“三个一”工程建设 助力“首开物业”品牌发展

多年来，首开实业公司以适应首开集团战略业务定位和促进物业企业可持续发展为根本宗旨，以创新管理机制，激发员工活力为有效手段，以管理精细化、服务个性化、项目特色化的“三个一”工程为突破载体，在品牌核心价值不变的基础上，一方面加强了“顶层设计”，一方面不断完善“落地实施”，拓展物业服务规模，强化“首开物业”品牌建设，忠实履行了首开物业服务业主、服务社会的国企责任，努力实现“首开物业”对首开地产的业务支撑和品牌溢价。

(1)管理精细化方面，随着首开物业品牌的创建，作为以物业管理为主业的企业，实业公司始终强调抓基础管理，坚持以“提升物业服务品质、打造首开物业品牌、培育企业核心竞争力”为主线，先后开展了“服务品质提升年”、“精细化管理年”、“管理创新年”等系列主题年活动，不断为首开物业品牌注入新的内涵与发展活力，提升品牌的美誉度，首开物业品牌的影响力显著提升。

(2)服务个性化方面，实业公司在30年的发展轨迹中，一直秉承“您的信任 我的责任”的服务理念，主动参与和谐社区建设，积极为政府分忧。自2011年以来，实业公司编制了《首开物业服务标准》体系，陆续出台了配套制度，制定了服务标准的考核办法及实施细则等系列文件，增加了《学校物业服务标准》类型，编制了首开物业《服务操作图示》。接管北京市最大的整建制公租房燕保·京原家园以来，积极探索公租房物业管理模式，制定了《燕保·京原家园物业服务百问百答手册》、《北京市公租房体验馆五星级服务标准》，使得《首开物业服务标准》内容不断丰富和完善。为了更好地贯彻执行《首开物业服务标准》，实业公司建立了品控管理体系，完善了品控考核制度，建立了一支优秀的品控员队伍，对物业项目开展了持续有效的质量检查，督导《首开物业服务标准》的贯彻落实，及时发现问题，规范了品牌行为，提升了服务质量。

为了让基层各物业公司更具品牌竞争力，近年来，实业公司为便于对零维修、电梯报修、供暖报修及服务投诉等进行集中管理和数据统计分析。亿方物业公司筹建了统一的客服中心及客服热线，为业主提供“一站式”综合服务，使物业日常服务程序纳入公司统一管理和监控，杜绝了服务程序中的疏漏，保证服务程序规范运行，现已在芙蓉里、同馨家园、通惠家园3个项目启动试点运行。亿方物业四分公司为集中处理和解决够不上大修规模，而零小修又干不了的工作，专门抽调较年轻的技术骨干成立中修班，尤其是安贞西里和安华西里小区困挠多年的污水管线堵塞老大难问题、供暖循环沟立管和楼内穿墙管的更换问题。经过7个月的尝试，中修班减轻了各项目维修服务的压力和工作强度，提升了维修质量，得到了广大居民的广泛认可和好评。同时，中修班还减少了大修立项，降低了大修投入成本，为日后的工程维修服务打下了良好的基础。

(3)项目特色化方面，实业公司这几年来把提升服务品质、树立品牌形象落实到日常工作中，不断增强物业人员的服务意识和业务技能，积极向行业标杆企业看齐，每年都要多批次组织骨干、项目经理及关键岗位人员，走进标杆企业参观学习或跟岗见习与锻炼。先后在保利物业、中航物业、长城物业、金地物业等标杆企业的优秀管理项目跟岗实习。通过跟岗学习，进一步开拓了项目经理的视野，缩短了差距，在推进人才技能提升、《首开物业服务标准》落地、标杆项目建设等方面发挥了较好带动作用。

通过不断的学习和探索，各公司认真分析在管的300余个项目现状，因地制宜开展管理服务，不断推出具有代表性的重点项目，通过“精品项目+特色物业管理”打造标杆项目，提升了项目形象，扩大了首开物业品牌影响，达到了“1+1”>2的双赢效果。如燕保·京原家园项目，是北京市最大的整建制公租房项目，多方关注度高，望京物业公司德民项目部在管理过程中，积极探索公租房物业管理模式，配合北京市保障性住房建设投资中心圆满完成历次党和国家领导人到项目及体验馆考察接待任务及服务保障工作。在实践中还总结推出了《燕保·京原家园物业服务百问百答手册》、《北京市公租房体验馆五星级服务标准》，为公司持续接管整建制保障房项目奠定了坚实基础。方庄物业公司璞瑅项目是首开物业接管的高端住宅项目，从前期介入开始，项目部就致力将其打造成明星社区、示范项目，在做好“360度管家式服务”基础上，主动延伸物业服务内容，在社区内引入“快递自助存取柜”，规范快递管理，保障业主安全，方便了业主生活。宝地物业公司北京电视台项目具有社会公众性特征，项目部规范管理，注重细节，圆满完成北京奥运会火炬传递新闻中心、国庆六十周年转播等重大活动的保障任务，北京电视台项目被评为“全国物业管理示范大厦”。

几年来的品牌建设工作，使得实业公司在实现规模与效益同步增长的同时，在业内树立了良好的品牌形象，公司连续5年进入“中国物业服务百强企业”综合实力前十名，连续3年获得“中国物业服务优秀品牌企业”称号，荣获2014年度“中国物业服务年度社会责任感企业”第一名，以品牌价值人民币14.36亿元荣获“2015中国物业服务领先品牌企业”。