万科物业向云：万科物业是如何实现一体化运营的？

9月26日由《经济观察报》主办的“中国蓝筹物业年会”上，万科物业首席品牌官向云称，睿平台在对人的管理、对物的打理、与客户的沟通三方面实现一体化运营，并在未来保持社区长新。

以下内容据向云演讲整理：

这几年中国的物业管理行业发生了很大的变化，我们确实进入到一个非常好的时代，搭上了信息技术的快车，许多同行在物业服务模式上有许多的创新和突破，有许多值得我们学习和借鉴的地方。今天在这里我想主要跟各位分享一下万科物业在服务体系方面的一些探索和实践。

我们的本源是对建筑的打理。我们如何回答好这个问题?我们管理的“物”和“业”究竟是什么?

随着管理规模不断扩大，我们越来越发现，要回答这样一个问题不是很容易。比如说在我们目前管理的将近2000多个社区，我们管理了多少房屋?多少设备?运营多少电梯、停车场?我们服务多少人口?

另外一方面，进入互联网时代，我们物业服务企业如何抓住机遇去寻求自身的发展和突破?我们如何迅速提高劳动生产效率?如何整合生产力?对我们来讲这既是机遇也是挑战。

我们如何搭建和客户之间更加开放透明的服务平台?这是决定我们未来发展的重要因素。

正是基于这样的思考，万科物业从三四年前开始，就在搭建我们睿服务的体系。2014年我们推出了1.0版，如今已经升级到3.0版，基本实现了人、财、物的连接。

我们的睿平台是基于这样三个方面的思考。

一个是人的管理，更多的是对员工的管理。因为我们现在在全国已有将近6万名员工，如何更好地发挥这些员工的主观能动性?更好的赋能?

二是我们对物的打理。

三是如何更加透明地去跟客户沟通。这三个方面我们有了一些基本的探索。

首先在物的打理方面，我们在四年前动用了将近1000人，耗费将近1年的时间把20多年的服务设备、房屋、设施搬到线上，从而形成了一个战图系统，基本建立对物管理的标准，今天这些数据还在不断地迭代和更新当中。

另外，我们把IOS9000体系植入到这个系统中。有了这样的基础之后，我们开始人和物的连接，现在无论是周期性的保养，还是日常的工单，我们都把基本动作录到系统中，有据可查。

有了这样一些人与设备基本的连接之后，我们发现和业主沟通更加方便，比如我们设备的维护保养记录全部对业主开放，业主扫码进入系统以后可以监督整个服务过程，包括对服务的评价，这个是我们在物方面的一个管理。

在人的管理方面，我们现在思考更多的是如何赋能，如何让员工更主动地来参与，让他们工作更加简单。

我们开发了RM系统和“住这儿”，我们把所有员工考勤搬到线上，员工上下班的考勤是直接在手机上面可以操作，管理人员是通过手机来监督员工的服务状况，包括排班、日常考勤记录，直至发放工资都是通过这个系统实现。我们维修人员也是通过这个系统实现按件计费，释放维修人员生产力。

在财务管理方面，我们思考比较多的还是站在客户的角度，让客户怎么样更方便地跟我们进行沟通，大家都知道，物业行业经常听到客户一个声音就是，你们物业费用到哪里去了?公共收益你们都用到哪里去了?你们怎么收的?收了多少?客户非常关心这些问题的。

我们开发了面向客户的“住这儿”APP，希望打造一个阳光物业，所有的维修工单向客户开放，客户直接参与，让小区的业主居住在小区能够安心、放心。另外一方面，我们把所有服务评价搬到线上，无论是表扬还是批评，还是服务过程当中的一些问题，都让它们在APP上能够一目了然，让业主参与到对服务体制的监督当中。同时我们把社区公共收益一目了然放在线上，也就是我们收的所有的公共收入，无论是电梯的广告，还是小区里面公共区域的摆摊，让客户都能够看到。

另外一方面，在社区治理方面，我们也有一些思考，因为实际上物业费资源是有限的，小区公共的维修资金也是有限的，如何保持社区的长新?我们做了一些尝试。我们推出了一个友邻市集，包括友邻计划，让业主参与到小区的更新计划当中。业主通过在我们这个平台上的消费来给社区可持续发展都能够贡献一份力量。我们募集的资金主要是用于小区的设施更新和文化的建设，我们希望通过业主的参与，共同来为社区可持续发展打造一个更好的未来。

通过人、财、物的连接，可以说今天的万科物业已经实现了一体化的运营，我们希望通过我们的努力，未来万科物业能够跟我们同行一起去持续探索可持续发展的道路。我们也希望未来十年、二十年以上的小区，通过我们的努力能够不断地保持社区的长新，同时我们也希望能够让更多的用户体验到物业服务的美好。