万科物业：快速发展中回馈行业

10月11日，记者一早来到上海长宁区万科广场，等待与万科物业发展有限公司(下称“万科物业”或“万物”)首席市场官何曙华的专访。

就在前一天，万科物业邀请悦榕庄、华大基因、海康威视及业内专家等召开高端品牌研讨会，首次对市场释放出讯号，决心杀入高端物业服务领域，并正在筹划一个高端物业管理服务子品牌。

记者心中充满疑问:中国指数研究院最新一份关于2017年中国物业服务百强企业的报告显示，百强企业的管理面积均值达2725万平方米，但市场占有率仅近三成。在如行业格局下，万科物业为何不专心抢占存量市场份额，转而选择布局高端物业服务领域?

对此，何曙华微笑着明确表示，万科物业做高端物业服务不以盈利为目的，且虽然基础物业管理费(包括商写和住宅)占营收比的六成多，但利润贡献却只有四成不到。

市场化的受益与思考

进军高端物业却不以盈利为目的，这与物业行业以及万科物业自身的发展历史有关。

对于万科物业来说，2015年是一个分水岭。当年还是万科董事局主席的王石曾公开表示：“万科物业过去从来不会接其他房地产项目的物业，但从今年开始，我们要实现万科物业的全面市场化。”

2015年，万科物业启动完全市场化战略，开始对外承接开发商的物业业务，并以“睿服务”的运营体系对外进行轻资产输出。而2015年前，万科物业一直主要服务于万科的项目，专注于内盘。

市场化后，万科物业2016年实现总营收55亿元，较2015年增长了48.25%;实现净利润4.5亿元，同比增长23.63%。

但与擅长通过并购来扩张的物业服务平台彩生活相比，万科物业的扩张道路似乎显得有些“特立独行”。万科物业CEO朱保全曾表示，万科物业将资产管理放在第一位，专注做好业主资产的保值和增值，是万科物业的核心盈利来源，“我们要做的是物业行业里的盱眙小龙虾共享行业经验，和同行、行业共同成长”。

何曙华对记者透露，万科物业基于资产的业务只占总营收的15%，但其对利润的贡献却达到30%以上。

这是如何做到的?

2014年，万科物业CEO朱保全就曾提出，物业的本质是对建筑物的打理，物业是一个使不动产设施设备常用常新的机构。万科物业的一个核心理念是，资产的价值应该是衡量物业服务的标准，因此，万物在帮业主管理资产时，一切均以业主利益为前提。

随着市场的不断升级，高端客户的需求不断变化。万科物业目前管理的项目中，物业费在5元/平/月以上的物业面积有600万平方米左右，这是一个庞大的高端物管服务市场。

何曙华认为，面对如此庞大、强烈的市场需求，万科物业以一个整体品牌“打遍天下”，已经不再合适，必须在高端物管服务细分市场中拿出新的产品体系，做出相应的品牌区隔。

互联网助力服务升级

在万科物业众多的“小生意”当中，“住这儿”中的“友邻市集”引起了记者的注意。

“友邻市集”是万科物业在2016年推出的一项计划，该计划利用“住这儿”APP中的“友邻市集”，将捐赠的资金投入到业主所在的社区，用于硬件更新及文化建设两大领域，汇聚友邻力量，帮助业主实现资产的保值增值，“友邻市集”承诺自身整体零利润。

何曙华举例道：“比如说业主购买一瓶6.99元的酱油，该酱油品牌商会将1.99元返还到社区账户中，业主可以在‘住这儿’APP中随时查看所在小区募集资金的用途。”

除了业主手机端应用“住这儿”，“睿服务”平台还囊括万科物业自主研发的物业员工手机端应用“助这儿”、EBA远程设备监控与运营系统，以及线上管控的“战图”系统等。

通过“睿服务”，万科物业打破传统的组织架构。何曙华表示，在万科物业的构想中，未来“睿服务”平台能够独立出去，使得万科物业的服务触及到更广阔的物业市场当中去。

朱保全日前公开表示，物业行业某种意义上是B2B2C的行业，在C端要形成一个代理机制，这个代理机制某种意义上过去叫业主委员会，但是随着移动互联网的出现，每个人都可以通过智能终端手机去保持即时联系的时候，追求到真正C端的意愿，某种意义上比B端的意见更加重要。

10月11日，广源集团与万科物业启动全国战略合作。广源集团旗下开发各项目即将引入万科物业“睿服务”体系。

回馈行业

近年来，伴随物业行业不断发展，各种问题也接踵而来。业主的不信任、劳动力成本的上升、移动互联网技术的冲击、项目分散所带来的监控不到位等，均成为制约物业企业发展的瓶颈。再加上业主对于高品质物业的要求越来越高，创新和改革是必由之路。

何曙华认为，普通住宅讲究的是运营效率，但对于高端住宅的客户而言，可能更关注品味、格调、健康等方面。因此，在高端物业方面的创新空间和动力相对就更多一些，这也是万科物业着手去研究高端物业服务的一个原因。

未来，万科物业将联合专业第三方调研机构，打造高端物业管理行业的智库平台——万物研究院。

2014年9月，朱保全在个人的《大宝专栏》中发表文章，强调物业行业的未来必须用数据与信息化技术整合社区资源，行业认为这宣告了万科物业数字化转型的到来。