延伸服务链条提升物业管理价值

物业管理行业自1981年引入我国内地以来，经过近30年的发展，行业规模和对社会的贡献越来越大。根据官方公布的数据：到2008年，全国的物业服务企业总计约58,000多家，从业人员250多万人，如果加上绿化、清洁、秩序维护等一些分包产业的人员，广义概念的物业管理从业人员约为500—600万人。物业管理行业对国民经济总收入(GDP)的贡献，可见于中国物业管理协会会长谢家瑾在2010年6月26日中物协第三次会员大会报告中提供的数据：2008年底，全国物业服务企业主营业务收入达到2,076亿元，比2004年增长了204%，主营业务收入比全国文化、体育、旅游业三者之和还要高。

实事求是地讲，尽管我国的物业服务企业近年来取得了很大的成绩，但是对绝大多数企业来说，在经营理念上，仍然难以摆脱保安、清洁、设备维护等传统的经营方式;收入来源仍然以物业服务收费、车位收费、商业网点出租等传统的盈利模式为主;物业管理行业整体上难以摆脱维持生存、微利经营的困境。

在市场经济体制下，物业管理行业的这种艰难局面与全国经济近10年来几乎每年都保持两位数增长的幅度很不匹配;特别是，行业在很大程度上依附于房地产市场的扩张，然而两者发展高度不平衡——房地产业在各地突飞猛进，而物业管理行业发展则相对滞后。这种滞后，不仅表现在规模的扩张上，更表现在不尽人意的企业效益上——物业管理行业还是一个穷行业。

如何改变物业管理行业“微利”的处境?最关键的一点是在经营好传统服务项目的基础上，结合物业特点，延伸服务链条，突破传统的经营模式，向延伸服务扩张，向延伸服务要效益，按照行业自身发展规律，我认为主要应从以下几个方面入手：

开发房地产业的边际效益

从一些延伸服务做得比较好的物业服务企业来看，开发和利用好与房地产相关的边际效益，其经济效益会大大高于传统的物业服务项目内容。因为众所周知，房地产行业在我国目前以及今后相当长的一段时期内，是利润比较高的或者被称为“暴利”的行业。所以，利用物业服务企业优势，为房地产开发服务，使楼盘增值，对房地产企业和物业服务企业来说，是双赢局面，应尽力为之。

首先，在楼盘的选址、设计等初始化阶段，物业服务就将自己的理念介入其中，通过商业化模式操作，对新建小区内中心花园位置、文化活动场所、商业门面布局、销售群体定位、套型面积确定、步行台阶、入门玄关尺度、一楼室外空调支架材质以及防止其误伤业主、为老年买主提供的住房硬(软)件等方面进行开发设计。如果物业管理人员从专业角度提出建议，被开发商采纳后，虽然很多服务看似只是开发项目中的细节，但是，在转入销售价段后，也许正是这样细节上的差异，就会使经过物业管理参与的房屋大大增值，高出同地段房屋的售价。这里就体现出了物业延伸服务的价值。

其次，对于比较成熟、规模较大的住宅小区，物业服务企业可以利用自己与业主之间接触时间长、相互认知度高的优势，开办以小区为主、兼顾市场的房屋中介企业，赚取合法的佣金。根据国家统计局发布的国民经济年度发展报告的数据，我国自1998年住房制度改革以来，每年新竣工的商品房面积约5亿平方米，近两年达到每年7亿平方米。而如此大面积的商品住房，通过开发商渠道销售的不到60%，其余相当大部分是通过房屋中介销售的。再加上二手房、房屋租赁等业务，房屋中介的发展潜力和盈利水平都在不断增长。物业服务企业在这方面应当说有天然优势，不应当放弃这一经济增长点。

再次，主动介入对房屋入住以后有毒有害物质检测的领域。近几年来，国家有关部门一再放宽对新行业的准入门槛，规定凡是法律没有禁止的，都可以进入。随着我国居民健康观念的更新和进步，无论是新房还是旧房，对放射性和装饰装修以后甲醛超标等危及业主健康的有毒有害物质的检测服务，成为一种新的社会需求，并且发展潜力巨大。

需要特别指出的是，目前房屋面积的测量认定，以及居民室内有毒有害物质检测，多是由住房、环保等垄断部门去做，这样的体制，由于涉及到检测机构背后的利益关系，很难得到用户的认可;但如果由物业服务企业去做，属于第三方认定，其检测结果的公正性一定会大大提高。在政策允许的情况下，物业服务企业应当大胆尝试。

引导和满足业主多样性有偿需求

物业服务业既然是企业的一个分类，就必然要考虑做大、做深、做强的最终诉求。企业做大，最直接的表现就是横向发展，是外延性的，是资本和规模的扩张;做深，集中体现在企业对服务对象的研究上，是纵向的、内涵型的，主要研究如何对传统服务方式予以突破;做强，就是企业做大、做深的结果或回报。

物业服务企业的服务对象是业主。毫无疑问，引导和满足业主除传统物业服务内容以外的多样性有偿需求，是最直接的服务链条延伸，在满足业主多样性服务需求的同时，增加和提升物业服务企业的服务品牌和经济效益。根据市场经济原则和美国心理学家马斯洛对人类需求的区分，物业服务企业可以引导和满足的业主日常生活有偿服务需求可以分为：

初级需求——主要体现在人的生理和大众生活层面的需求。比如，买菜、订餐、家政、入户保洁、超市购物、代买车票、孩子接送、看病就医、陪床护理、租车代驾、职业介绍等等。在一个规模数万人的小区里，目前能够提供如此繁杂生活类有偿服务的物业服务企业并不多，摆在面前、近在咫尺的商机或许就在我们的眼皮底下溜掉了。

中级需求——主要体现业主的精神需求，属于相对富裕群体小众生活的层面。比如健康咨询、法律咨询、美容减肥、婚姻服务、文化娱乐、陪聊解闷、为老人读书念报、为孩子进行学业辅导等。从这些服务内容可以看出，业主的中级需求与初级需求有明显的不同——中级需求需要从业人员有一定的文化水平和专业知识，当然，服务内容和服务方式技术含量的提高，也意味着服务价值的提升和经济效益的提高，因此，中级服务收费标准也应相对提高。可惜的是，在大中城市相当多的小区内，业主们此类精神需求的服务，大部分还是通过“社区化”服务或者其他相关专门商业机构来满足的，物业服务的触角还没有或很少延伸到这一需求领域。

高级需求——主要体现在业主的资产增值方面。这方面的服务，虽然涉及到的小区业主范围不大，但是产出效益却很大。比如针对特定的业主对象，将保险、股市、基金、房产、期货、民间借贷等与银行储蓄相比理财投资效益要高出许多的可靠信息，由物业服务企业组织专业人员引导有此类需求的业主积极参与。有了这样的理财服务渠道，并获得业主认可，物业服务企业服务的范围、增值服务的渠道就更加宽广了。值得思考的是，物业服务企业在这方面的延伸服务，很少能光明正大地走向前台，原因是多方面的：缺乏专业人才、没有相应的服务机构和组织、国家相关方面政策模糊等。但是物业服务向着业主理财高级需求延伸，潜力很大，前途光明，需要认真对待。

探索拓展型服务方式

所谓拓展型服务方式，就是说物业服务企业在传统服务内容以外，利用企业与小区业主互相熟悉、互相信任的优势，横向拓展新的服务项目和内容，以方便业主生活，提高经济效益。

比如有的大城市，一些物管看到小区内相当部分业主都有新生儿，而社会上又缺乏适合于新生儿消费的游泳场所，该公司便整合社会资源投资建设了婴幼儿游泳场。待这些婴幼儿到了入托、入学的年龄后，由于学前班的孩子下午4点多就放学了，家长还没有下班，该公司又开办了小学生学校接力班，专门负责这类孩子的上下学接送和放学后的安全、学习等事宜，直到业主晚上下班后将孩子安全交给业主。这样既解决了业主的后顾之忧，又增加了物管的收入。

拓展型服务的另一种表现形式，就是随着社会经济的快速发展，使物业管理发展的脚步紧紧跟上时代步伐。比如，在我国东部一些发达地区，县区、乡镇的城镇化建设速度很快，但是，即使在这些乡镇中有一定规模的小区，也难见到物业服务企业进入。因此，物业服务企业向城镇化的农村拓展，可以认为是物业管理发展的必然趋势。

另一个较大的拓展空间是社会公众场所。必须看到，虽然目前物业服务在我国大中城市已经基本普及到住宅小区、商业大厦、政府机关大楼等各种物业类型，但是，还有铁路、航空、医院、学校、公园、会展等众多需要物业服务的社会公众场所或物业，相关部门应当通过自身努力，积极争取政策支持，创造条件，使物业服务企业为更多的社会服务。

物业服务企业延伸服务链条，提高效益，增收创富，既需要国家相关政策扶持，也需要多方面的专业人才，尤其需要物业管理行业自身的争取和不懈努力，希望有更多的有识之士去探索和实践。

(原载于《现代物业》2010年第08期/总第159期)