高校物业管理重在融入校园文化

近年来，随着高校后勤社会化改革的不断深入，作为特种物业的高校物业管理逐渐成长为物业管理行业中引人瞩目的一颗新星。当前，高校的物业管理发展状况如何?与一般物业管理相比，高校物业管理有哪些突出特点?高校物业管理又当采取何种管理模式呢?本文将结合案例对以上问题加以探讨。

以清华大学为例

近几年有很多物业公司都介入到了清华大学的物业管理中。自2005年12月起，北方物业开发公司接受荷清苑业主委员会和房地产管理处委托为清华大学荷清苑小区提供安保、小修、保洁、绿化、公共秩序、消防、停车场、工程及用户档案等项物业服务。自2006年7月起，北京网信物业管理有限公司为经管学院经管大楼及高企中心提供安保、保洁、大楼主体日常维护、公共设施日常维护、配套设施设备日常维护等项物业服务。自2007年4月起，北京首华物业管理有限公司为环境节能楼提供安保、保洁、绿化、大楼主体日常维护、收发服务、档案管理、公共设施设备日常维护、配套设施设备日常维护等物业服务。为清华大学提供物业服务的还有北京首佳物业管理有限公司、北京同安德物业管理有限公司、北京城市绿洲物业管理有限公司、道格物业管理(北京)有限公司等。

本案例中，就至少有两家一级、两家二级和两家三级物业管理资质的物业服务企业为清华大学提供物业服务。中央民族大学等很多在京高校也都不同程度地引进了社会化的物业管理。那么，高校物业管理有哪些共性的特点呢?

高校物业管理的特点

1、业主的单一性与服务对象的多样性

高校一般都属于国有资产，因此业主具有单一性。但业主并不真正接受物业服务。高校物业分为教学办公科研型楼宇物业、学生公寓物业、教职工住宅物业等几大板块。服务对象主要是高校的学生、教职员工等。而且学生和教职员工因隶属于不同的院系学科，教学、科研、生活上所使用的物业各有不同要求。因此，高校物业管理的特点之一就是业主具有单一性，服务对象具有多样性，业主与服务对象相分离。

2、管理理念强调“服务育人”

高校是国家教育的重要堡垒，高校物业管理不同于社会一般的物业管理，必须服从和服务于教育事业。也肩负着“管理育人，服务育人”的责任和义务，其价值取向应服从于高校“教育育人”的大目标，因此，高校物业管理要强化“服务育人”的管理理念。因此，为高校提供服务的物业服务企业，除了要接受地方行业主管部门的指导外，更重要的是要接受国家教育主管部门和中国高校物业管理专业委员会的指导。

3、服务内容侧重在环境维护及秩序维护方面

高校物业管理中，物业服务内容有一些自身侧重点。第一，环境维护方面有较高要求。卫生清洁服务难度大，要求高。高校是广大师生学习、生活、科研的重要场所，要求有一个清洁卫生、安全舒适、安静优美的环境。但高校建筑面积一般比较大，师生科研人员等服务对象密集，因此，保洁难度也就较大。绿化养护服务非常重要，绿树成荫、草坪悠悠、花香四溢早已成为学校园林绿化方面的基本要求。树木死株率、缺株率、虫株率等都应比较低。第二，秩序维护方面责任重大。为学生公寓提供物业服务时，秩序维护显得尤为重要。因为学生公寓人口密度非常大，通常二十平米左右的一间屋子就要住六至八人。安全及消防工作任务艰巨。2008年11月发生在上海商学院宿舍楼的火灾为我们敲响了警钟。如何根据不同楼宇的特点制定相应的安保措施及消防应急预案可谓是秩序维护工作中的重中之重。

4、服务理念应具有校园文化性

每一所高校都有其独特的校园文化，高校物业管理必须融入和服务于特定的校园文化。校园文化是多年历史人文积淀而成的，是历届高校师生共同努力的结果，因此，一所高校也可谓一所大熔炉，她要求每一位生活、工作其中的人都遵循她的校园文化。一个尊师重教、文明礼貌的高校是绝不容许邋遢冷漠的物业服务员工的。物业管理的形象也会影响到高校的形象。物业服务人员的失误，可能会给到访者带来深刻的负面影响。因此，高校物业服务客观要求具有校园文化特性。

5、物业服务费的相对稳定性

高校业主具有单一性特点，而且经费管理制度健全，经费来源相对充足，因此，为高校提供物业服务的企业一般不用担心物业费拖欠的问题。虽然高校经费来源相对充足和稳定，但是高校毕竟不同于高档住宅区或写字楼，因此，一般也较难接受较高的物业服务费报价。

针对高校物业管理的突出特点，物业服务企业应当建立怎样的高校物业管理模式呢?或者说，物业服务企业如何才能打造成功的高校物业管理呢?

打造成功的高校物业管理的建议

1、准确把握服务对象需求，合理制定物业管理方案

高校物业一般是业主和使用人相分离的，学校的各院系及单位为使用人。办公楼物业、学生公寓物业、教职工住宅物业又各有自身特点。物业服务内容有所不同，服务对象的要求也会不同。物业服务企业必须根据不同的服务对象的个性特点，制定具体的服务方案，满足不同的需求。比如为实验楼提供服务可能涉及实验废品的回收、处理，废气、废液的排放。这些都是比较个性化的。再比如高校的继续教育学院、经管学院可能会涉及外事接待方面的内容，服务人员就应具备基本的英语表达能力。高校经常会有大型的论坛、研讨会、庆祝活动等，这些都需要物业服务人员具备相应的接待服务礼仪等。

虽然高校后勤社会化改革在不断推进，但很多高校目前仍然保留着房产管理处、后勤服务中心、基建处、修缮处等部门，物业服务企业必须做好与这些部门的沟通工作，接受它们的安排和指导。当然，物业服务企业在提供物业服务时还应当详细了解教育主管部门和高校物业管理专业委员会等部门的政策。以北京市为例，为北京地区高校提供服务的物业服务企业就应当好好研读北京高校后勤物业专委会编制、北京高校后勤社会化改革领导小组办公室印发的《北京高校物业管理服务及费用评估标准》。

2、融入校园文化，提高员工素质，提升服务理念

物业服务企业应当认真深入地研究高校的校园文化，并逐步自觉地融入到校园文化中去。所谓“到什么山唱什么歌”，高校的物业管理就不能再用管理住宅的模式了。校园文化是高校的精神灵魂所在，服务人员必须真正融入到校园文化中，把校园当作自己的家，一言一行均要考虑是否符合校园文化的要求。高校师生一般都具有很高的文化水平和综合素质，物业服务企业必须注重员工素质的提高和服务理念的提升，打造一支思想政治素质好、专业技术过硬、有敬业精神的高水平物业管理队伍，以便更好地满足服务对象的需求。

3、用专业、敬业的精神提供规范化的优质服务

高校物业管理市场并未完全实现市场化和社会化，但是，其涉及内容较为广泛，专业性较强。在科技日新月异的今天，用于高校办公教学科研的各种设备、设施也日益先进，专业性很强，维修保养难度大。社会化的物业服务企业较之后勤制度下的后勤服务中心更具优势。物业服务人员应当用自己的专业和敬业精神为高校带来规范化、标准化、科学化的管理和服务，征服高校物业管理市场。

高校物业管理市场是伴随着高校后勤社会化改革的深入而产生和不断发展的。近十几年来，我国高等教育事业得到了快速发展，高校的基础设施建设随之发展，全国新建大学生公寓、教学楼、实验楼、体育馆等楼宇、设施建设面积实现了突飞猛进的增长。这些因素反过来又进一步促进了高校后勤社会化改革，为高校物业管理市场走向成熟奠定了基础。研究高校物业管理运作模式意义重大。

(原载于《现代物业·新业主》2009年8期/总124期)