业户档案管理工作规范

1.0 目的

为加强业户档案的规范化管理,保障其有效利用,特制定本规范。

2.0 范围

本规范适用于物业集团所有业户档案的管理。

3.0职责

3.1 客户服务部文员负责业户档案的建立和更新、补充等日常管理工作,并直接对分管客户服务部的公司领导负责。

3.2 客户服务部的分管领导负责监督业户档案的使用与控制。

4.0工作内容

4.1 档案资料的收集

4.1.1 客户服务部文员负责对业主档案进行管理。业户档案资料包括:

a.收楼资料(入住通知单、业主身份证复印件、住户档案表、合约存根、入伙交款单、房屋钥匙签收确认书、楼宇情况反馈单等);

b.装修资料(装修申请书、装修承诺书、装修许可证、装修工人身份证复印件等);

c.房屋维护资料(投诉处理档案卡等);

d.房屋变更资料。

4.1.2 对遗缺不全的档案,客户服务部文员应采取措施,积极收集齐全。

4.2 档案的整理

4.2.1 客户服务部文员依据业户的楼号对业户档案进行分类并建立索引。

4.2.2 每位业户档案卷宗上应贴有档案清单,注明业户存放的所有档案资料。

4.3 档案的保存

4.3.1 公司设立专门地点或专用库房保存档案。

4.3.2 编制档案目录卡片,卡片上包括:编号、楼号、房号、业主姓名,以方便档案的查找。

4.3.3 门窗应结实牢固,做好档案室的防盗。

4.3.4 档案室应防水渍、防潮、防虫蛀、防尘、防鼠害、防损坏,延长档案的寿命,维护档案的安全。

4.4 档案的更新

4.4.1客户服务部文员将新业户的资料按照楼号存放相应位置,将旧业户的资料另行妥善保存。

4.4.2如果业户的资料有增加或删减,客户服务部文员应及时修改卷宗的卡片。

4.5 档案的使用与控制

4.5.1 业户档案的使用必须严格控制,控制等级由物业公司制定。已形成档案的业户资料的保管与使用按以下等级控制:

4.5.1.1完整的业户资料汇总(文字和电子版本)属于物业公司机密文件,由物业公司(管理处)负责人保管与控制,其余人员不得复制、使用,违反者,按严重违纪处理。

4.5.1.2客户服务部人员使用的业户资料汇总表载明的内容限于其负责范围内的业户的姓名、常用联络手机、家庭电话、单元编号,重要业户的手机号码不登记。

4.5.1.3物业部主管及使用的分管辖区业户资料汇总表载明的内容仅限于业户姓名、单元编号。

4.5.1.4重要业户的资料的控制由公司另外规定。

4.5.1.5以上各类业户资料汇总表由客户服务部文员负责编制,加盖文件受控章和编号后,登记发放。未经楼盘负责人批准,任何人员在任何时候不得复制以上业户资料(文字和电子版)。

4.5.2 凡需阅读、使用业户档案者,须由使用部门负责人填写《档案借阅登记表》报物业公司(管理处)负责人同意后,方可借阅、使用。

4.5.3 借阅业户档案者应爱护档案,确保档案的完整性,不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散或损坏。借阅档案交还时,客户服务部文员须当面查看清楚,如发现损坏,应及时报告主管领导。

4.5.4 外单位借阅业户档案,应持有单位介绍信,经总经理批准后方可借阅,且不得带离档案室,其抄摘内容须总经理审核同意后方能带出。

5.0 质量验收标准

5.1 业户档案资料的管理应建立索引,以方便利用。

5.2 业户档案资料卷宗上应有明确标识,注明业户所有存放的资料。

5.3 业户档案资料的存放卡片应标识明确,方便查找。

5.4 业户档案资料应当做好保密工作,不得擅自提供他人使用,法律法规另有规定的除外。

5.5 不得对业户档案资料进行涂改、抽换、伪造、盗窃、隐匿和擅自销毁。

5.6 客户服务部文员要确保业户档案资料的数量齐全,无遗漏现象。

6.0 相关文件

无

7.0 记录表格

7.1《档案借阅登记表》(QR-4.2.3-05-01)

7.2《服务质量考评记录》(QR-4.2.3-05-02)