询问不当 业主发怒

案例描述：某小区行人和车辆混合出入，而车辆、行人流量较大，共用一条小马路。行人应避开车道，沿路边靠墙行走，才更为安全，还不至于影响交通，但现场无任何说明指引标识，一日一老太太在一车刷卡入内后尾随从路中间进入，由于老太太紧跟在车辆后面，道闸落下来正好砸在老太太的头上，当时车很多，门口值班人员也没注意，等发现时老太太已倒在地上。值班人员赶忙把老太太扶起来，并呼叫现场值班班长过来处理，班长过来问明情况后：“你不知道闸会砸下来呀，你还不靠边走，这是你自己的责任。”老太太受伤后又闻此言，伤在头痛在心，气愤之极，回家后病倒，家人将其送往医院疹治并向管理处投诉。

处理过程：管理处领导多次到医院探望老太太，并送去慰问金，表示管理处上上下下都很重视这件事，并就本事件中员工的行为进行道歉。

在出入口专为行人在右边用砖铺上一条明显的行人专用道路，在出入口加装醒目的行人引路标识和温馨提示：

召集全部护卫员对此事进行讨论反思。

案例点评：对类似问题，现场护卫员应第一时间了解老太太的伤势，并予以安慰，必要时送医院求治。

老太太被道闸误伤的责任问题应由管理处相关领导界定，现场护卫员或值班班长只负责描述现场事情发生的经过，或处理现场紧情况。

类似问题发生后，护卫员应第一时间向管理处相关领导汇报，避免事情进一步扩大。