业主在小区门口意外受伤

案例

12月某晚，上海西南区域某花园小区大门口，人来人往，络绎不绝，小区保安员将秩序维持得井然有序。这时，一位中年女业主匆忙从小区里走来，大门外的班车即将启动。该业主趁着小区闸门横道举起的时机，顾不上行人不得出入的规定，想从未完全放下的道闸下穿过去。保安员来不及刹住放下的闸道横杆，闸道横杆撞到了这位业主的嘴唇下部，鲜血顿时流淌下来。

保安员自知“闯祸了”，疾步走到受伤业主面前，一面连连道歉，一面赶紧招呼出租车送业主到医院。之后，立即将事情经过报告了保安主管，但未引起主管足够的重视。他认为事故原因在于业主未按照小区规定，擅闯机动车道，应该由业主自己负责，也就没有及时向小区经理汇报。

此事很快就在小区里传开，越传越玄，对小区物业管理的保安形象造成了一定的负面影响。那位意外受伤的业主，满腹抱怨，第二天便向小区经理投诉。小区经理热情耐心接待了这位业主，并答应给业主一个满意的答复。在送走了投诉业主后，小区经理严肃批评了保安主管，语重心长地说：“保安是我们物业管理直面业主的窗口形象，决不能由于我们的一时疏忽，给公司的品牌形象带来不应有的损失！”这番话给保安主管很大震动，意识到由于自己的过失给公司带来不良影响。小区经理当即决定：责成相关人员上门赔礼道歉；承担业主意外受伤的医药费；给予相关责任人员处罚，并在全体员工中作情况通报，以达到举一反三的目的。事后，业主们说：“一桩小事也这样认真对待，我们放心了。”

分析

门岗保安员因忙碌、疏忽，对周围情况的观察、应对不够，造成业主下嘴唇意外受伤。事情汇报到保安主管，不仅没有引起足够的关注，而且保安主管首先寻找业主的欠缺，没有从自身的管理与服务寻找根源，既不近人情，又不合乎业主第一的服务理念。小区经理由小处入手，从大处着眼，联系到公司品牌形象，接待投拆得当，并在管理处内部将这一突发事故为例，要求举一反三，引起重视。

物业管理与服务，不仅要热情、微笑、诚恳，还要动脑子，规范操作，处处以业主第一。