物业环境管理案例：家政服务要细心 开工之前要确认

[案例描述]

2004年5月6日，正丰豪苑管理处服务中心接到F2—39业主的电话要求家政，服务中心安排蒲玉琴去完成，蒲玉琴来到业主家中，当时业主不在家，家中只有业主的父亲，经过询问后才得知主要是擦拭客厅和走道的地板。于是蒲玉琴在征得业主父亲的同意后就先用毛扫把扫除表面上的灰尘，然后用湿毛巾进行擦拭。不料当业主回家后，打电话到管理处投诉家政服务操作不当，导致木地板表面擦拭后没有光泽，而且操作过程中将地板两处刮伤。

[处理过程]

管理处通知姜部长进行现场调查发现，客厅茶几下木地板的表面的确有细微的刮花痕迹，手触摸地板有粘手的感觉。业主认为地板没有光泽是蒲玉琴没有使用纯棉毛巾和乱用清洁剂造成的，两处刮花则是工作是搬动茶几所致。经过与蒲玉琴沟通后得知，是业主自己在清洁地板时使用玻璃水引起的，使用玻璃水清洁地板后地板会发粘，容易停灰，所以光泽度较差。至于两处轻微的刮花，蒲玉琴说在服务过程中根本就未曾动过。姜部长对业主做了详细的解释，业主表示认同。

[案例点评]

各管理处应要求家政服务人员，按照公司的各项规章制度操作。在清洁之前应对要清洁的区域进行检查，对有损坏的地方或业主以前清洁不到位的要与业主当面确认，对业主癖好或忌讳的清洁方式、清洁用品应了解清楚，避免以后发生不必要的纠纷。