项目客服中心值班与交接班标准作业规程

项目客服中心值班与交接班标准作业规程

1.0目的

规范客服中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。

2.0适用范围

适用于客服中心值班与交接班工作的管理。

3.0职责

3.1客服中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

4.0程序要点

4.1值班

4.1.1客服主管每月底前编制完成下月《客服中心值班安排表》，客服人员依据《客服中心值班安排表》实施工作。

4.1.2正常的值班时间为早7：30-20：00；

4.1.3值班时的主要工作：

A接待客户的有关咨询；

B受理客户的求助；

C协调、调度各部门协同处理突发事件。

4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则：

A时效管理的原则；

B控制事态发展的原则；

C及时汇报的原则。

4.1.5管理员值班时的纪律：

A.值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离；

B.值班时发现问题要及时解决，疑难问题应报客服中心主管决定处理措施，重大问题客服中心主管认为应报管理处主任决定的，应即时报告；

C.值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

D.有事不能值班，须向客服中心主管请假，经批准后，由客服中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

E.值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1.6值班时的权力：

A.有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；

B.有权采取临时有效的防护措施的权力。

4.1.7为确保管理服务质量，管理处主任、客服中心主管、秩序维护部主管、设备管理部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管。

4.2交接班

4.2.1接班：接班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作；

4.2.1.1认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

4.2.1.2检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；

4.2.1.3交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

4.2.2交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。

4.2.2.1认真做好记录，收集整理好相关的工作证据；

4.2.2.2将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；

4.2.2.3互相签名后，方可离岗；

4.2.2.4一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

4.2.3客服中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。

4.3本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

《交接班记录表》