第三方能否解决物业“信任危机”

业委会怎么成立？物业公司如何依法进行管理？“三驾马车”怎么合作？这些问号在沪上催生了诸多物业管理指导机构，徐汇区田林街道的“和房家园”便是其中之一。

曾是田林街道房管办主任的王和芳，退休后成立了社会组织——“和房家园”。她频频被社区“求教”各类物业管理纠纷。到目前为止，她已经忙活了半年多。王和芳感慨：提升居民的自治能力和合作精神是改善物业管理现状的最终手段。

“病危”电梯，维修、改造还是更新？

田林街道的钦州公寓共有3栋18层的高楼，楼内电梯年久老化。3年前，质监部门来验收，没有通过。物业公司当时就建议进行维修或者改造，维修费用需4万元，改造费用需十几万元。有两栋楼的居民同意改造电梯，并在当年顺利完成，但760号楼的居民选择了维修。

第2年，760号居民楼经过维修的电梯仍然没能通过验收。物业公司认为，电梯必须改造。改造需要动用维修资金，但需得到超过2/3业主同意。业委会重新征询居民意见，这一次，居民们又“分裂”了。

住在低层的居民几乎用不到电梯，不愿意动用维修资金；高层的居民满心焦虑，希望改造马上进行；有人坚持“物业做工程，肯定有花头”，不同意；有人声称了解行情，“改造电梯10多万元，更新一台也就20万，不要改造，要更新。”

就在这种乱糟糟的局面下，物业公司和业委会找到“和房家园”。王和芳对钦州公寓的情况很熟悉，她要求物业公司和业委会严格遵照流程办事，并带着“三驾马车”与代表各种意见的居民座谈。

对低层住户要劝解，“电梯是公共设施，住在一个楼内，大家都该为公共利益考虑”；对于“怀疑论者”，她要求公开包括改造程序和费用在内的各个细节；对于声称“20万元可以更新”的住户，王和芳当面与之交锋：“哪个公司报价20万？据我了解，市场均价远不止20万；低价货如果质量有问题，谁来为全体住户的安全负责？”

几番往复，支持改造的业主越来越多。征得超过2/3业主同意后，电梯改造工程终于在9月开工，目前已顺利完工。

“谁也信不过谁”

业主信不过业委会，业委会和物业关系不畅，业主信不过物业公司，业主与业主之间主张不一致，业委会、物业公司、居委会各行其是……物业纠纷是一面镜子，从中总能看到“谁也信不过谁”的乱局。

“大家都是利益相关方，谁看谁都不公正。”安得物业钦州公寓小区经理曹英儒坦言，“遇到这种状况，真是一点方向也没有；所以很多社区去向‘和房家园’求助。中立的第三方，大概不会有猫腻。”

“和房家园”是非营利的社会组织，由王和芳个人筹资10万元在今年5月注册成立。田林街道每年以政府购买服务的方式请“和房家园”指导社区物业管理事务，并在经费、办公场所和设备设施等方面给予相应支持。

根据去年修订实施的《上海市住宅物业管理规定》，街道办事处承担着落实辖区内住宅小区综合管理工作制度，指导监督业主大会、业主委员会组建、换届改选和日常运作的任务。很现实的困难是，街道、居委缺乏精通相关事务的专业工作者，面对利益多元、程序复杂的物业事务，一时之间难以有效发挥“指导”功能。因此，才有了和房家园一类的机构。

培训和表彰很重要

街道提供给和房家园的场地位于宜山路655弄，这个社区有栋建于1980年代的高楼，楼面一部分是侨汇房，一部分是售后公房，分归不同的物业管理。侨汇房块区134家住户的物业管理多年来都由楼内一个居民操持，各家物业费也由他掌管。

时间久了，业主们质疑起这种管理方式。去年新成立的业委会有心更换物业，却不知如何操作。借着“邻居”的便利，业委会几乎天天上门向王和芳讨教。王和芳指导业委会逐门逐户征询居民建议，陪业委会和售后公房块区的物业公司商讨“代管”事宜，最终落实物业管理合同。

“业委会不懂如何招聘物业，业主不懂如何成立业委会，这样的事太多了，很让人无奈。”王和芳说，“说到底，小区是自己的，提升居民的自治能力和合作精神，才有可能真正改善社区物业管理。”

王和芳非常重视业委会的培训，“和房家园”成立半年多，她已经为街道61个业委会、200多人次的业委会成员上过培训课，“主要就是解读相关法律法规，让他们理解、懂得业委会的义务和权利，并且掌握实战技术。”

年底，田林街道开展优秀业委会的评选和表彰，和房家园作为第三方机构，被邀请成为评委之一，“表彰制度很重要，是提高业委会积极性的有效方法。”