江门拟推出物管“菜单式收费”

江门地标之一中远大厦也是最近物管纠纷风波的主角之一

近来，小区物管纠纷频见报端，骏景花园业主与业委争斗、中远大厦两个物管公司共存、世纪花园物管与业主闹矛盾、五邑城物管不肯撤场……一桩接一桩的物管纷争，无不牵动着业主的心。

物管是小区的重要组成部分，物业管理的服务质量高低决定着小区住户的生活质量。据市住建局物业管理科统计，今年上半年全市共发生物业管理方面的纠纷共九宗，与去年及前年的数据相比出现大幅下降。“但今年发生的物管纠纷，每一宗都很典型，牵涉面也都很广。”市住建局物业管理科科长邓承志说。

业主都希望居住在一个安详和谐的小区，业主与业委会、物管公司三者之间如何和谐相处，共同管理好自己的家园，成了最近一个热门话题。

纠纷频发到底为哪般？

“小区不够整洁”、“保安巡逻的次数太少”、“路灯坏了没有及时修整”……在走访中，笔者发现在业主中间充斥着对物管公司的抱怨。而有物管公司无奈诉苦，业主对他们服务的期望过高。“给出一元钱的价格却想享受两元钱的服务，我们很难做到。”一家物管公司说。

一家物管公司的负责人对笔者说，曾有业主要求他们增加卫生清洁的频率，“如果按业主的要求，我们要增加一倍的清洁人员，这对我们来说是不可接受的，因为这意味着我们要亏损”。

对此，邓承志认为业主应当树立质价相符的观念，“质价相符的观念，是指要认识到物管公司其本身是一家企业，它的行为受市场规律控制。它提供的服务只要符合它的价值就可以了”。邓承志称住建部门今后将指引市民树立质价相符的观念，认识到物管对小区的管理其实是一种市场行为。

此外，前期物业管理也是纠纷频现的一个重点领域。据了解，楼盘在开发销售时的物业管理公司都是开发商请来的，甚至就是开发商的一个子公司。为了方便销售，很多开发商都选择对物管公司进行补贴。这就造成了在销售期间，物业管理公司实际上提供了超值服务的情况。“这其实是很危险的。因为开发商一旦完成了销售，就不会再对物管公司进行补贴，这样物管公司要么降低服务质量，要么升价，否则只能撤场了。这样就特别容易引发纠纷。”邓承志说。

有业主认为，开发商在销售期间对物管公司进行补贴的行为可以理解，但应该在合同上写明补贴到什么时候，补贴期满之后将执行什么价格，这样业主较容易接受，而不会给业主一个心理错觉。

纵观今年以来发生的几起物管与业主纠纷的案例，业内人士认为，业委会摆正自己的角色也很重要。“业委会首先是一个执行机构，它只是执行业主代表大会的决定，自身并没有决定权。而很多业委会却把自己当做了一个决策机构。”邓承志说，在一些关乎小区业主利益的重大事项决策上，业主应当召开业主代表大会进行决议，而不是把决定权交由业委会。

“菜单式收费”或能减少纠纷

邓承志透露，目前住建部门正在与物价部门合作，研究和推出物管服务“菜单式收费”。

“‘菜单式收费’是指根据提供的服务项目来确定收费。初步研究分成三个等级进行管理，每一级要求服务达到什么水平，例如治安巡查力度、保洁卫生力度等，都有不同的要求。市民可以根据经济情况选择合适的服务，这样或许能够少点纠纷。”邓承志说。

对于这个措施，行业纷纷叫好。明珠物业管理有限公司相关负责人伍先生认为，这一措施将大大消除业主与物管公司之间的矛盾。“这样一来，缴费与服务清楚明白——缴纳了多少物管费，能得到哪些服务，一目了然。业主有选择的权利，也就不会老是觉得服务不到位了。而这一措施出台之后也方便对物管公司工作的评定，之前只能笼统地说这一物管公司的工作做得好不好，现在可以对照着服务明细表看看哪一项做得不够。”伍先生说。

业主也十分欢迎这一举措。业主陈先生说，这种措施能给业主一个选择的空间，能根据自己需要，有的放矢选择不同的服务，“例如这个片区的治安较差，那就可以选择让保安加强巡逻。业主可以选择了自然就会少一些纠纷”。

邓承志表示，在业主与业委会之间的纠纷中，政府部门起到的作用十分有限。业委会是一个自治组织，辖地住建部门和街道办事处应当加强指导和协助。“政府部门更多的作用在于指引和教育，引导业委会的成立，规范物管公司的市场行为。”邓承志说，政府部门的工作应重点体现在事前预防。

声音：酬金制或更为合理

有业主表示，实行酬金制或能最大限度减少纠纷。据了解，《物业收费管理办法》规定，包干制就是指业主向物业公司支付规定的物业服务费用，盈余和亏损都由物业公司享有和承担的一种计费方式。而酬金制的收费形式，则是由业主预交物业服务费，预交的服务费用包括两块内容，一块是给物业公司的酬金，一块是物业服务的支出。

业主罗先生表示，包干制会造成物管费用开支不平衡，一方面难保证物管公司的利润，另一方面让物管公司在很多地方有漏洞可以钻。据罗先生介绍，目前江门有世纪花园和星汇名庭是实行了酬金制，并且取得了较好的效果。

据悉，目前江门市物业管理协会共有会员76家。“这个行业的竞争十分激烈，有时候为了竞争，各物管公司不惜相互压价求得生存。”有业内人士表示。针对这一现象，江门正和咨询顾问有限公司总经理、咨询师潘正铭认为，物管公司不应该走低价路线，“物管公司要保证一定的利润空间，才能保证公司的发展，给业主提供更优良的服务，促进良性循环。”

纵深小区“管家”其实也难

家和万事兴，小区就是业主共同的家，业主都希望居住在一个和谐的小区，但物管牵涉到一个小区方方面面的管理，笔者在走访中发现，这个“管家”其实并不好当。

物管费拖欠成常态

顾先生是育德一小区的物管负责人。他一早起来，巡视一下各家各户门前的卫生有没有搞好。

“小区的‘管家’不好当。举个简单的例子，像小区的卫生，假设在100户的区域里，即使你做到了99户门前的区域是干净的也还不够，因为对剩下的那一户来说，你就是服务不到位，就会投诉你。”顾先生说。

顾先生负责巡视小区物管工作，并解决和业主间的矛盾。“一个小区那么大，问题实在太多了，一点小事处理不及时都可能会引发纠纷。”

在采访过程中，物管公司负责人说得最多的无疑是拖欠物管费问题了。据多个物管公司的负责人介绍，拖欠物管费几乎是每个物管公司都会遇到的问题。

“一个小区里，能收到八成以上的物管费算是幸运的了。”永裕物业管理有限公司许先生说。据他介绍，每个小区普遍有两至三成住户是拖欠物管费的。

江门泰和物业管理有限公司相关负责人称收费难是物管公司面临的最大难题。据悉，泰和物业管理有限公司已经撤出小区多年了，原因是“入不敷出”。“我碰到拖欠物管费最长的一个业主足足拖欠了两年多，一直到我们撤场都还没缴清。”该负责人说，“我们没有权力去对业主断水电，只能不断地贴公告催交，业主实在不交我们也没办法。”

有责无权处罚难

“很多时候我们做了政府职能部门该做的工作，但我们却没有政府职能部门那样的权力，这让我们在工作中遇到不少困难。”永裕物业管理有限公司许先生说。

许先生说的“政府职能部门该做的工作”，实际上指的是阻止小区里的违章搭建、违规装修等。许先生称，有业主装修时按照正常的手续在物管报装修，装修时却按照自己的想法改变建筑，例如有的业主临时安装个排气扇，等等，这些都比较常见。“这种还算好的，有些业主的装修很难界定是否违章。我们又没有专人去跟踪，有时候比较难发现。当业主被邻居投诉，有关部门来查处违章建筑时，物管一定是首当其冲的。”许先生说，“这种情况下，我们一定会被指责不作为，没有及时阻止业主的违规改建。”

在小区的管理过程中，由于没有执法权，物管在有些行为的监管上显得力不从心。“就举违规装修来讲，假如我们发现业主有这种行为，只能口头相劝，至多只能暂时扣押对方的装修保证金，但对方拒不更改的话我们也没办法，我们没有行政手段。”许先生说。