特色服务助力品牌塑造

“品牌物业服务要经历一个从‘专’到‘泛’再到‘聚’的变迁，惟有有特色的服务才能也为品牌建设注入了新的活力。”近日，就如何塑造品牌话题，记者采访深圳泰然物业管理服务有限公司（以下简称为“泰然物业”）总裁徐森时这样表示，“物业服务企业何尝不该如此，要想在市场上站稳脚跟，必须依靠特色服务形成自己的品牌，走品牌与品质一体化的道路。”

自2007年以来，泰然物业先后在其管理项目碧海红树园、武汉·南湖玫瑰湾项目、成都·怡湖玫瑰苑等项目开支了“玫瑰服务”和“金谷服务”，获得了业主的肯定和信赖。

玫瑰服务

泰然物业在管项目碧海红树园面积近19万平方米。2007年，泰然物业开始在该项目中率先运行“玫瑰服务”。它区别于管家式服务，但又吸收了管家兼保姆的特性，真正形成了属于自己的品牌特色。

当被问到为何提出“玫瑰服务”时，徐森表示，随着城市生存压力的不断加剧，人们更希望在忙碌一天后回家。玫瑰服务正是契合了这一理念，追求以业主为中心，通过延伸物业管理服务介入的时间和内容，实现了对物业管理服务本质的深化，以及不同层次人士对于生活质量和品味的追求，让人们更愿意回家。例如2011年5月31日，碧海红树园物业服务中心在小区二层平台花园举办了“欢乐庆六一”游园活动。活动除了保留往年深受小朋友们喜欢的游戏外，还增加了形式多样、妙趣横生的小游戏，比如保龄球、蹦蹦球、钓鱼、飞镖、套圈、盲人击鼓等，而且为可爱的小宝宝们特别安排了“宝宝加油向前冲”的爬行活动。活动不仅把大人们带回了无忧无虑的童年回忆中，也让幸福停留在业主们的脸上，漫延到社区的每个角落。

与此同时，根据业主需求的多样化延长服务内容，开展多种经营。例如，在碧海红树园物业服务中心开设会所，专门开展婚庆礼仪服务，从最初的策划到最后的实施，旨在为结婚的情侣营造温馨、浪漫的氛围，还在小区里贴对联、挂气球、发礼品等。让入住的年轻人除了在酒店举行庆祝仪式，也可以在会所内举行。这样既增添了喜庆的气氛，也拉近了物业与业主的距离。

事实上，在碧海红树园的每一位员工都积极与业主交朋友，并不断规范自身的服务行为，通过导入质量、环境和职业健康三大管理体系标准，使服务品质得到不断提升，并赢得了业户的信赖。几年来，借助泰然物业的规范化管理和专业化服务，红树园小区先后获得了“广东省物业管理示范住宅小区”，深圳市“园林式花园式单位”，连续两年荣获“深圳市治安零发案小区”称号。

“玫瑰服务”经过在碧海红树园的实施，逐渐为住宅类型的管理模式沉积了经验。2008年4月，玫瑰服务在武汉·南湖玫瑰湾项目启动，2011年4月又成功移植成都·怡湖玫瑰苑项目。

金谷服务

“城市创新企业聚集平台”近年来颇受关注，对此，泰然物业在总结以往物业管理服务经验的基础上，提出了打造适合不同类型创新企业发展需要，为聚集企业提供专属服务的全新服务模式——“金谷服务”。

在泰然物业，金谷物业服务中心的主要服务范围为泰然金谷小区，是一座集科技研发、专业制造、人才培养、金融服务、创业投资、生态休闲于一体的国际化产业园。2010年，小区开始推行“金谷服务”,以“泰然·金谷”为载体，为聚集企业提供专属服务的物业管理服务模式。

“金谷服务”着重于对园区物业的管理，在突破传统的看门、扫地、维修等三大类基本服务模式的同时，探索新的发展路径。在雪松大厦二楼专门设立公共会议室，为企业提供办公场所，里面配置了桌椅、投影仪等。泰然物业及时捕捉并考虑微小企业的实际需求，在园区内开展多种经营。

事实上，同样规模的办公室如果租出去得到的收益远远大于目前的场地租金，但此项经营主要是为园区内众多微小企业打造办公平台。同时，把涉及产业链上、中、下游的相关企业聚拢到一个园区内，这样不仅降低了企业沟通、交流的成本，实现园区客户所需要的各类服务集合在一个平台上的聚合型高端管理服务模式，也打造了“城市创新企业聚集平台”。

2012年3月12日，金谷物业服务中心在泰然科技园213栋西侧组织举行了泰然科技园植树节活动。活动很好地满足了园区客户相互交流的需求，得到了园区内诸多企业的重视与支持，现场共有来自深业置地有限公司、深圳金融电子结算中心、深圳市和发实业有限公司、深圳市梦依诗服饰有限公司、深圳市泰然酒店有限公司、深圳市泰然物业管理服务有限公司等六家企业的领导代表们出席。

品牌才能成就影响力

早在Interbrand公布的品牌价值评估中，可口可乐Coca-Cola以高达653.24亿美元的品牌价值居榜首，这笔庞大的财富并不仅仅是一个单纯的数字坐标，而且包含了多年品牌建设的成本投入与获益。物业服务企业何尝不该如此，要想在市场上站稳脚跟，必须依靠特色服务形成自己的品牌，走品牌与品质一体化的道路。

徐森就此表示，泰然物业开展的“玫瑰服务”和“金谷服务”，以集成化的服务形式、融汇性的服务内容、成就型的服务品质，为城市创新企业实现高效率、高效益的成长与发展，提供了专属保障。正是这些服务，使得如今的泰然科技园已由原来单一的工业区华丽转身为一个围绕高科技企业提供办公、研发、金融、教育、餐饮等其他支持性服务功能的商业化科技园区，特别是在随着园区功能与结构的升级换代后，物业管理服务项目及内容也逐渐开始超越一般常规的物业服务模式。

徐森还坦言，对于物业服务企业来说，如何将特色服务“常态”化是非常不易的，而这恰恰是打造品牌的路径。在泰然物业，企业要求服务要在“常态”标准之上更迅速、更细致，并通过不断探索与研究服务项目与方式，满足不同层次业主的不同阶段的舒适感、便捷感及尊崇感。

管理学界认为，品牌作为无形资产其价值可以有形量化。同时，由于品牌拥有者可以凭借品牌的优势不断获取利益，可以利用品牌的市场开拓力、形象扩张力、资本内蓄力不断发展——尽管这种价值并不能像物质资产那样用实物的形式来表述，但它能使企业的无形资产迅速增大，并且可以作为商品在市场上进行交易。就此意义上来讲，通过特色服务形成的品牌，将使物业服务企业提高市场占有率，提升服务品质，同样，在行业的转型升级过程中，品牌无疑也将发挥举足轻重的作用。