谈物业服务企业品牌建设

物业管理行业从无到有、从小到大历经三十年的发展，市场竞争愈发激烈，物业服务企业的服务产品也日趋同质化。在服务产品趋同的情况下，要想在市场竞争中脱颖而出，各物业服务公司纷纷在服务品质上狠下功夫，规范服务流程、量化服务标准，引入五星级酒店服务、倡导24小时管家服务大家八仙过海、各显神通，以期在服务品质上取得优势、抢占市场。但行业发展至今，竞争已不仅仅是服务品质的竞争，而是企业品牌的竞争，但品牌建设绝非一朝一夕之功，需要在以下几个方面日积月累、持之以恒。

恪守企业品德

温家宝总理曾说过“一些国家的一些企业见利忘义，为了自身的利益而损害整体利益，企业家的身上应该流淌着道德的血液。对于我们的企业来讲，对于整个社会来讲，道德问题十分重要。”企业的竞争是激烈的，在利润面前有时候“道德”会变得不堪一击，但企业的道德标准并不是要追求完美与高尚，而是要恪守底线。“诚信守诺”即是每一个物业服务企业应当遵从的基本道德准则。

在日常服务过程中，一句“请您稍等，我们会在5分钟内到达现场处理”的回复就是一种向客户的承诺。说到就要做到，当第三次向客户喊“狼来了”的时候，我们已经失去了客户的信任，失信就会失助。因此，要让每一位员工养成对客户不轻易承诺，一旦做出承诺，必全力以赴、言出必行的习惯。物业服务企业是依据“物业服务合同”向业主用户提供服务的，物业服务合同是双方达成的契约，合同中的“服务事项”、“服务要求和标准”等约定，即是物业服务企业作出的承诺，是必须遵守的底线。物业服务企业应在物业服务过程中时刻检验自身工作是否符合合同约定，及时纠偏，在遵守合同约定的基础上，下大力气不断提升服务品质，为业主用户提供“满意+惊喜”的服务，而不是花大功夫偷工减料、投机取巧，图一时之利。

在社会诚信问题突出的今天，不仅缺“人才”，更缺“人品”。要想员工忠诚地服务客户、忠诚地服务企业，树立起良好的企业品德，必是从高层、中层、基层自上而下推动，高层以身作则，引导下属；诚信对待客户，公平参与竞争；重视业绩考核，更重品德考察。以“德”为企业立业之本，方能打造出百年老店的金字招牌。

狠抓企业效益

企业品牌需要长期建设、持续维护，其贯穿于企业创立、成长、发展壮大全过程的始终。品牌持续的周期越长，其核心竞争力愈强，可以说品牌建设是一场“持久战”。试问，在这样一场“持久战”中，如果企业的生存都出现了危机，如何有足够的投入和精力去构建品牌？品牌建设工作必须有良好的经济效益作为保障。多年来，物业管理行业仍未能完全摆脱微利行业、收入来源单一的境况。据《第二次全国经济普查主要数据公报》相关统计，全国物业服务企业年平均营收仅350余万元，广州市物业服务企业平均营收为600余万元，按行业平均利润率4%计（国家税务总局企业所得税税源报表统计数据），全国物业服务企业年平均利润仅14余万元。

对此，很多的行业先行者们提出了“多元发展、延伸业务”的发展方向。笔者所在公司下属成员企业——广州珠江物业酒店管理有限公司早在90年代末，便开始了对多元化经营的探索与尝试，先后成立了清洁、工程维保、房产代理等多家专业公司，连续十余年营收、利润保持双位数的增长，“开源节流”起到了关键的作用。围绕客户需求扩展家政、票务、餐饮等服务项目，围绕行业特性及自身优势拓展清洁、工程、绿化、租售代理等专业服务，努力“开源”；通过引入智能化办公系统优化岗位配置，降低人工成本、选用节能环保材料，降低能耗费用、完善工作流程，提高工作效率、整合在管项目，形成板块管理，实现资源共享，尽力“节流”，提高企业效益，给客户、员工带来了信心，为企业品牌建设提供了有力的保障。

提升服务品质

品牌是企业宝贵的无形资产，一个品牌资产，包含了品质认知度、品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度及品牌联想。品质是产品的基础，也是影响客户对企业品牌认知的重要因素。锦湖轮胎事件、近期的“谢瑞麟”贵金属产品质检不合格事件，均是因产品品质问题而引发的消费者对其品牌的质疑。物业服务行业的产品是服务，对于如何提升服务品质，行业内已有了诸多的探讨，提出了很多好措施、好办法，但归根结底，服务品质的优劣取决于“人”。服务需要每位员工传递给客户，员工的一句话语、一个行动就是一件“产品”。在客户眼中，某位为他提供服务的员工“品质”即代表了物业服务企业的服务品质，甚至是企业品牌，但我们难以在员工将服务传递给客户前进行“质量检验”以确保品质合格，唯一的办法就是不断加强员工培训，提高员工素质，确保每一位员工都有“一次做对”的本领。物业管理不难，因为入门门槛低，没有太多的“科技含量”，物业管理也难，难的是要让每一位不论何种教育背景、成长环境、生活习惯、脾气秉性的员工均能成为合格产品的制造者。对此，没有捷径可走，只能反复地、持之以恒地通过理论授课、实操训练、在岗指导、参观交流等形式，辅以知识考试、提问抽查、岗位检查等手段，使员工熟练掌握工作标准与工作规程。另一方面，要改变重技能培训、轻思想引导的做法。引导员工树立热爱本职工作、敢于承担责任的思想意识，变“企业兴衰人人有责”为“企业兴衰我的责任”；帮助员工树立平和的工作心态、主动帮助他人的意识，避免员工有“技”在身、无“心”做事的情况，使员工自觉、自愿地维护企业品牌形象。

塑造企业文化

对企业文化，人们有着很多不同的认识和表达，但企业文化对于凝聚企业团队，提升企业竞争力的重要作用则是共识。我们也看到了很多物业服务企业纷纷喊出了自己的“口号”、“理念”，有了这些是不是就有了自己的企业文化？企业文化虽属意识形态的范畴，但它又要通过企业或职工的行为和外部形态表现出来，如果“口号”、“理念”与行动表里不一，这绝不是真正的企业文化。笔者认为，要想塑造优秀的企业文化，需从以下几方面入手。其一，结合实际，从企业自身所处的地位、环境、行业发展前景以及其经营状况着手，确立“企业理念”。企业文化必须是结合企业实际，具有自身特色的文化。其二，确定了企业理念，但不能把它停留在口号、标语层次。我们需要贯彻它，需要它真正引导员工的行为，即“行为文化”。有人说“企业文化即是一把手文化”，虽有些绝对，但决策者对于企业文化的引导、示范的确作用重大。其三，规范企业的“仪容仪表”，统一视觉形象。确定与企业理念相符的企业标志、标准字、标准色等基本元素，从而完成导视、户外展示、广告、宣传、办公用品、服装、识别、礼品等应用系统的规划与设计。

宣传企业品牌

品牌是有价值的资产，根据联合国工业计划署的一项调查，名牌在所有产品品牌中所占数量不足3%，但所占市场份额却在40%以上，销售额占50%以上。在日常生活中，购物、出行、餐饮等等，品牌带给我们影响无处不在。反观物业服务行业，品牌带给客户的影响，还仅仅是“这个物业服务公司还不错’等比较模糊的印象。当然，成功的品牌并不是一朝一夕建立起来的，我国物业管理行业才历经短短三十余年，缺乏长时间的文化积淀，但必须从现在开始对企业品牌的塑造与宣传予以重视。

目前，内地已有不少大型物业服务企业在规范视觉形象、宣传企业理念、推广企业品牌等方面取得了一定的成效。但品牌也仅处于认知期与知名期之间，在这一阶段仍需要加强各种营销传播活动，增强客户已有的记忆和印象，并将客户品牌的认知度升华到认同和信赖。同时，我们还要善用已有客户的口碑，加快品牌传播，提高传播效率。而对于一些在品牌管理中刚刚起步的物业服务企业，则要从确认自身的优劣势、塑造企业文化、建立完整的企业识别系统入手，加快企业品牌建设步伐。◇

作者单位：广州珠江实业集团有限公司

编辑：谢罗群