【推荐】万科物业大变局

文/新浪房产戎青青

9月21日，是万科成立30周年的纪念日。作为万科创始人的王石，通过视频的方式，讲述了他对万科30周年的理解。在王石看来，只有尊重过去，才能面对未来。“我们所说的尊重，也就是尊重过去我们做的一些事情，有的是辉煌的，有的也是失败的，无论是辉煌或是失败，都汇成了我们万科的历史。”

事实上，对于而立之年的万科来说，辉煌几乎掩盖了所有曾经的失败。其作为中国地产行业的一面大旗，见证了行业30年的风云变幻。从创下中国地产行业首个千亿业绩，到成为全球最大住宅开发企业，万科用30年改变了行业的发展格局。

近年来，“转型”二字成了房企现阶段中最为耀眼的名词，万科同样不例外。2014年，事业合伙人、B转H的成功，商业地产的陆续开业，与国际资本巨擎的联手合作，轻资产运作下的小股操盘，万科在诸多领域做了转型尝试。

“转型”意味着“创新”，任何一种创新都是在未知变现之路上的巨大资源投入。正因如此，万科的每一次转型、创新，都成为行业内高度关注的热点。然而，有一些创新，并未在业界被广泛认知，这些创新，来自于万科物业。

“服务要创业” 万科物业新变革

万科的服务，因城市配套服务商的提出，如今做到的已经不仅仅是项目内，而是延伸到了社区之外。据悉，最近万科物业和华为两大行业巨头正在联手打造远程医疗、人脸识别等智能服务。

9月23日最新消息，阿里云与万科达成战略合作，双方将通过应用云计算、物联网和大数据技术，打造国内首批联网的小区。“未来小区”的人、物、智能设备将实现互联互通和联动控制，变得越来越“聪明和富有人情味”。不过即便是延伸到社区之外，对于万科物业而言，其服务的重点对象，依旧是万科业主。

曾经，万科集团董事长王石因为想做专业化，在卖掉万佳、怡宝这些知名品牌后，还想过将物业服务单独剥离出去。但是这个想法遭到了业主的强烈反对，称有了万科物业，万科才是一个完整的品牌。

过去的21年里面，万科物业在管面积逾6000万平方米，服务客户遍布全国逾40万户。一份统计数据显示，最近十年，由万科老业主重复购买或推荐购买，占到了万科新房销售的近1/3，购买的理由都是因为万科物业的服务，这也是万科物业一直不曾从万科剥离出去的重要理由。

但是，随着房地产行业的降温，和万科存量的增加(已交付的小区接近500个，业主超过50万户)，以往“地产补贴物业、物业取悦业主”的老模式显然已经无法持续，物业的变革也就应运而生。“服务要创业了”，一位不愿意透露姓名的万科内部人士笑称。

睿平台打造新模式：易用+智能+信托

不过，这一次的变革，可不再仅仅是在小区内设立“第五食堂”、“幸福驿站”等相较简单的社区衍生配套服务，而是从“硬件”打造上的彻底变革。而这个变革，基于与华为合作开发移动互联网上的“睿平台”。

这个睿平台的复杂，或有趣之处在于：它不仅支持B2C业主，还支持C2C和B2B2C业务。正是因为要兼容C2C和B2B2C的业务——在物业提供自己的服务之外，还要支持业主间互助及第三方资源接入，所以万科物业的睿平台提出了一个所谓的FIT模型，即：易用(Facilitation)、智能(Intelligence)、信托(Trusteeship)。

据万科物业方透露，在过去的两年中，万科物业将所管辖的所有小区中的超过25万个各式各样的设备——大到电梯、小到门禁，和27000名员工，都实现了云端化。全国统一的APP客户端“住这儿”、基于小区O2O的微信服务号“邻居”，都已有超过10万户业主注册和使用。基于全国连锁的家装、家具、家政、金融、保险等第三方和基于小区步行范围的超市、理发馆、馄饨店等商家资源也正在一个个地进入。

而在万科物业每一个管家，均可以通过睿平台，调动所需的资源。“比如，管家接到某个业主的电话，说家里马桶堵了，管家就进入这个平台找维修工。当然，这个平台也是允许业主直接访问的——业主在公共区域比如停车场看见灯坏了，拍张照片上传，平台可以立即自动把这个信息传给正处于最近位置的电工。”万科物业相关负责人举例道。

由于睿平台同时支持B2C业主，还支持C2C和B2B2C业务。管家(或业主直接)在此平台上不仅能获取万科物业的服务，还可以得到来自万科业主彼此及/或第三方的业务。比如业主甲要出差，想出钱请人照料猫。他/她可以打电话给管家，也可以自己在平台上找邻居帮忙，或小区周边的宠物店。

“如果这一变革最终成功，业主们不仅生活方便了，并且因为受益于信息透明和基于地域的集合竞价，而能够以更优惠的价格享受更好的消费服务。一如温铁军们多年的主张——农民只有组织起来成立合作社，才能在产业链的定价中拥有话语权。”上述万科内部人士如此点评道。

技术及钱能解决的问题不是问题 信用机制建立方是挑战

“万科物业的睿平台提出了FIT模型——易用、智能、信托。今天，基于移动互联网的应用技术已经非常成熟，万科物业也早早地就与华为建立了合作关系，所以在易用和智能上不是问题。对于万科物业来说，技术能解决的问题、钱能解决的问题，已经不再是问题。真正的挑战在于：基于消费纪录的信用机制的建立。这有赖于业主的积极参与。”万科物业相关负责人如此介绍道。

这又是一个先有鸡还是先有蛋的问题——这个睿平台如果没有业主肯使用，则商家和个人的信用无从谈起;而没有信用，业主为什么要使用你这个平台?而且，这个平台即便迈过了第一道坎，进入第二阶段，它仍然会面临着与国内大众点评网、国外eBay相似的困惑：马太效应——信用越多的人越容易产生交易、交易越多信用越高。据eBay自己统计，只有4%的用户有过成功销售出一件东西的经历。瓶颈因而产生。

所幸的是，与纯粹的互联网业务相比，基于社区的电子平台，或云端，仍然是发韧并成长于坚实的线下人与人之间关系的。邻居之间、业主与管家之间、业主与商铺小老板之间，彼此称呼着姓名、颔首打着招呼，这不仅温馨，更意味着生活于线上和线下之间寻找更微妙的平衡，并进而催生出对商机和生活方式的想像。

可以想见，如果这一变革能够成功，小区内业主之间的关系、业主与物业的关系，以及小区周边的商业业态，都将发生深刻的变化。社区这一单元将变得更加富有内涵。这一变革，更以共同消费为由头，唤起人们对基于以往熟人社会的公共生活的重新审视和需求。

新平台新机遇 200家同行共关注

事实上，这一变革，对于全国各大物业服务公司而言，具有绝对的吸引力。9月初，由中国物业管理协会主办的“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班在深圳大梅沙万科国际会议中心举办，研讨班的重要议题，便是围绕万科物业由基于移动互联网的“睿”平台、以“睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心构建的物业服务“FIT模型”。

当时吸引了绿城、长城、金地、招商等来自全国44个城市、超过200家物业服务企业及相关机构的350多名同行代表参会。中国物业管理协会会长谢家瑾在会上指出，物业服务企业应充分利用先进科技和先进机制，做好传统物业服务、守住行业根本，确保物业管理行业能得到可持续发展。

30年后新挑战 由时间检验成果

30年前，万科盖起第一个住宅小区之后，并不知道什么叫物业，更不知道什么叫物业管理。说到对小区应该怎么管，王石说了三条：“游泳池的水要干净，不能丢自行车，地上不能有烟头。”从这三句大白话发出，万科物业发展出小区封闭式管理、共管式服务、在每个小区不遗余力地推广和发起业委会。这些，都被整个行业所迅速借鉴和推广，从而在一代人时间里，深刻而彻底地重塑了整个行业。

在移动互联网普遍应用、人们的交流方式和渠道发生了根本变化的今天，一切似乎又回到了30年前。从一开始，万科物业的睿平台就被设计成像android一样的开放平台，对外充满接口，供借鉴、供模仿、供加入。只是相比于30年前，这一次的挑战更加艰巨和充满不确定性。“毕竟，前一次只关乎自己，而这一次的成功，却离不开全体业主的理解和支持。这需要更大的耐心，和一点运气。”上述负责人如此坦言。

有趣的是，与这种变革颇为相似的彩生活物业，目前已经在资本市场上得到了认可。6月30日，由花样年分拆的彩生活在香港联交所挂牌，成功跻身“中国社区运营第一股”，之后股价一路看涨。甚至在其交出的半年报中，2014年上半年，其毛利率达66%，远超房地产行业30%左右的毛利率。

对于万科物业而言，其睿平台的发展是否也能让其在资本市场上有所收获?或许只有时间才知道答案。

文章来源于《中国物业管理》杂志2014年第9期。