【解析】万科客户投诉处理 不可忽视的“星星之火”

案例一：A项目业主通过公司客诉专线投诉，认为项目的物业管理真是越来越糟糕，物业服务一直处于下滑的趋势，总是漠视业主的需求，一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决，且漏水的原因非常简单，只是车位上方的水管在滴水，只要工人拿个梯子简单维修就好了，如此简单的事情却一直得不到处理。

案例二：B项目业主来电反映：楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次，经常有牛奶盒、麻将等物品从上空坠下。每次反映问题后，工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人，无法处理。何先生对此十分不满，强调如坠物砸到人谁负责?为何某某小区的物业能安装高空抛物摄像头，而我们小区的摄像头就起不了作用?何先生强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。

案例三：业主通过拨打公司的服务监督热线反映两个问题：

1、垃圾桶破烂未及时更换：小区垃圾桶不够，别的单元的垃圾扔到这个单元，有的业主乱扔垃圾，很臭。

2、园区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。

业主表示以上只是列举例子，其经常向物业反映问题，都得不到及时、妥善的解决，认为物业不如从前，工作人员也不如从前。

投诉在物业行业乃至服务业都不罕见，一线工作人员经常感慨的是：感觉自己每天都在忙于“灭火”;然而作为管理者应该知道，再大的火也可能只是一个一定火星引起的，跳出在现场“灭火”的局限，去发现“火星”隐患并及时消灭这“星星之火”，才是良策。

以上三个案例，表面上看，是关于水管漏水、高空抛物和垃圾处理的事件投诉，但仔细一看，投诉漏水的业主认为物业“总是漠视业主的需求”;投诉高空抛物的业主反映“前期投诉多次”物业“没有核查，就说无法处理”;投诉垃圾处理的业主认为“经常向物业助理反映问题，都得不到及时、妥善的解决”。这三个投诉，都是因业主的诉求得不到及时认真的沟通与反馈，积怨升级，形成投诉。此类投诉拷问我们的工作态度、服务意识及投诉处理流程和执行力，应引起重视：

1.重视：业主的诉求，如果我们非常重视，及时反馈、跟进，业主被“重视”的感觉就会提升，对物业企业工作的“理解度”就会增加，在理解的基础上，诉求演变为投诉的可能性很小。当然，如果当面态度很好，好象很“重视”，背后一动不动，肯定于事无补。

2.沟通：接到业主的诉求，我们在绝大多数情况下会立即进行处理，但限于费用、技术之限，可能收效甚微。此时，诉求处理过程中的沟通尤显重要。沟通能让业主感受到你的诚心与工作的实际难度，良好的沟通产生理解与信任。基于对物业的理解与信任，业主一般不会投诉，相反如果我们妥善处理了较难以处理的问题，会给业主留下非常好的印象，甚至赢得赞誉。

3.流程：诉求被忽略，有时候不是人员责任心问题，而是流程管理问题。住宅小区客户众多，各种渠道会收集到客户的各种诉求，谁负责区分业主诉求的轻重缓急?谁派单?派给谁?谁跟进?谁回访?那个岗位负责对客户所有信息进行归口汇总?这些问题的解答都是梳理客户诉求处理流程的过程。如果流程不顺，信息没有全部收集到或者没有及时派单，又或者处理过程中出了问题还没有反馈，没有对客户进行回访，没有人统一盘点客户信息等等，任何一个环节没有闭环，都可能导致客户诉求漏单，而服务者1%的漏单，对客户就是100%的损失。客户诉求可能转化为投诉。

4.执行力：对于业主诉求，万科物业推行首问责任制，要求30分钟内响应客户需求，信息归口管理每天盘点，要求一个工作日向客户反馈投诉处理情况在，约定时间未处理的服务应该升级上报，所有客户诉求处理必须回访。执行力反映的是全员的统一行动力，要达成这样的行动力，离不开持之以恒的培训、激励、沟通、跟进、考核。

5.服务意识：业主的诉求就是业主的关注点，万科物业服务品质的验证人是业主。服务意识是一个比较抽象的概念，万科物业在训练员工的服务意识过程中，首先训练职业敏感度，强调“我是眼睛”，随时都在发现问题，从客户的举手投足当中发现被服务的需求;强调“我是耳朵”，随时都在倾听客户的声音;强调“我是嘴巴”，会把需求和问题快速传递;强调“我是手”，力所能及的事情马上处理，及时帮助客户解决问题。

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