【回味】万科：对物业管理行业未来的思考

文/朱保全(中国物业管理协会副会长，万科集团副总裁，物业管理事业部首席执行官)

我们在设想未来物业管理行业的发展之时，往往会提到将来行业可能会有多少个上市公司，有多少个产值过百亿元的企业，现在我们更应该去关注一些比较现实的问题。

坚守专业

在客户资源上我们是否要做“全能选手”,我们究竟应该“卖大米”还是搞好“房屋维修”，这两个问题我在实践中有一些思考，在此想跟大家分享。

我们时常认为，物业服务公司手中拥有大量的客户，这么多的业主资源，我们可以做很多很多的事情，因此我们要把自己培养成一个“全能选手”，就在总公司下面成立各种各样的专业公司。但实际上我们在做这件事情的时候，应该考虑我们物业服务公司的人才是否具备全能选手的能力，我们从外面请进来的新人才能不能融入到这个企业和行业，物业服务企业在做这些业务的时候是否能够做到专业?这些问题值得我们深入思考。

从过去两三年的经验来看，物业服务企业的手中确实有大量的客户资源，但是走“全能选手”之路实际上是一个比较危险的做法。当然现在有很多社区网站，有电子商务公司做的，也有物业服务公司自己做的，这些社区网站很重要的一项经营内容就是卖桶装水、色拉油、大米等日常生活用品。这项服务我们可以做，但是我认为对于物业服务公司来说，工作重点应该放在房屋维修上，而不是放在卖大米上。房屋维修才是我们的本业，并且在这个本业里面我们是大有可为的。从1998年房改开始，商品房已经有了15年的历史，再过10年之后，很多商品房将进入二次维修的高峰期，所以我建议同行不要陷入到电商陷阱里面，而应该关注自己的主业。在万科物业，我跟大家说，既然有了淘宝和京东，那就让他们这些专业的电商公司来做专业的事情，我们物业服务公司还是坚持做好自己的主业吧，这才是我们的立足根本。

接下来，我觉得物业服务公司应该主动承担自己的使命。物业服务公司的使命是什么?一个是对物的管理，一个是对人的服务。对物的管理就是要通过专业的管理来延长物业和设施设备自身的使用寿命，前年万科物业开始强制各项目从物业管理开支里面拿出6%用于设施设备的维护就是要延长设施设备的使用寿命。对人的服务，我们应该做什么呢?互联网行业大佬马云退休，马云的退休秀里面有一个演讲，其中有一句话让我非常感动，他提到淘宝网解决了中国的社会问题——人和人之间的信任问题，之前中国的陌生人之间没有信任，但通过淘宝网的这种商业模式，人和人之间可以信任地做交易。淘宝网用10年的时间解决了一个社会问题，我觉得这个商业模式是非常伟大的。

其实我也在思考物业管理行业在40年再聚首的时候，我们这个行业最伟大的地方是什么?我觉得除了让物业保值增值以及为业主提供高品质的服务之外，我觉得就是我们在邻里关系问题上的作为。中国人非常讲究邻里和谐，随着城市化进程的加快和商品房的快速开发，这些年新的民居正在聚合而成，这跟传统的大院还不一样。在传统的大院里，大家的工作空间和居住空间是一致的，但现在的商品房，业主住三年可能跟对门的人家都没有打过招呼。美国学者罗伯特·帕特南写过一本数——《独自打保龄》，他在书中就阐述了社区邻里关系的进步最后直接决定了这个社区的未来，当这个社区比较和谐、邻里之间互动交流比较多的时候，你会发现这个社区活动的参与度就比较高，就能给整个社区带来向前进步的动力，其实我们未来不管做何种商业模式，都要注重融合社区内部的邻里关系，我觉得那样的商业模式才是有生命力的。我希望我们能在行业诞生40周年的时候自豪地宣布我们物业管理行业为社区邻里关系的和谐作出了巨大的贡献。

万科物业的做法

下面跟大家具体分享一下万科物业的一些具体做法。

新组织结构之下的品质动力

在新的组织结构之下，万科物业面临着巨大的挑战。目前，万科物业未接管项目数量为144个、滚动开发数量为133个、封园项目数量为213个。如果把滚动开发项目拆开一半，那么封园项目就是279个，未接管项目就达到了211个，在封园项目越来越多的情况下，如何把万科物业的品质精神继续延续下去，这就需要我们找到继续保持服务品质的动力。

新组织结构之下的万科物业12345

在这种情况下，我们就提出了万科物业的12345战略，我们物业服务企业要做好物业专家。

大家看到，万科物业专家的最后一条是应急响应，我们原来把这项服务作为客户支持服务来提供，但从去年开始已经把他作为标准配置服务，缘由是什么呢?因为在2012年，台风、暴雨、高温等极端天气出现得越来越频繁，去年在广州和武汉的一些项目里都出现了高温天气情况下长达24小时的断电，在这种情况下，我们就把应急响应机制作为一种标准服务。譬如说在黄色预警的情况下，物业服务公司该怎么做;在红色预警的情况下，物业服务公司该怎么做?现在，万科物业基本上能做到在出现极端天气的情况下，也能有效地保护客户的生命和财产安全。

万科物业最新的口号是“生活因幸福而改变”，我在这里谈谈这句话的含义，做服务行业的人往往提出的口号都是针对业主的，但是服务是通过人来提供的，如果你对员工不好，员工很难对客户好，所以我们一方面要通过我们的服务让业主的生活发生改变，另一方面，要让从事物业管理行业的人也发生改变，让他们通过从事这个行业感受到幸福。

新组织结构之下的万科物业价值观

最后，我们讲一讲万科物业的核心价值观，物业服务企业面临着四个利益相关者：客户、员工、合作伙伴和社会。

针对客户，我们要做到以下几个方面：保护业主的隐私与公共权益，我们拥有为客户提供更亲近服务的机会，但是我们绝对没有泄露客户隐私的权利;不断追索服务创新，用心兑现“更安全、更便捷”的承诺;将赢得业主信任视为我们的至高荣誉;鼓励社区共建，追求邻里关系、服务与被服务者关系的和谐共处。

对于员工，我们要做到以下几个方面：让员工有尊严的工作，为其提供简单的人际关系、包容的团队氛围，公平的评价机制、弹性的薪酬政策和健康的生活方式;让每个人都有权利提出合理化建议，并一定能得到反馈;公平是最好的尊重，机会是最大的信任，为每一个提供公平的机会;让员工学中做，在做中学，让员工与企业共同成长。

万科物业基层员工的流动性很大，万科物业目前有24000名员工，从我分管万科物业开始，我就想解决基层员工流动率高的问题，但我们发现难度很大。因为，业务经理认为流动率高的原因是公司的人事政策有问题，而人事经理认为这是一个社会问题。在这种情况下，万科物业就成立了一个课题研究小组，对这一问题进行研究，我们发现很多人往往在两个月左右的时候就离职了，然而人事经理认为一个人适应这个岗位的时间差不多也是两个月，也就是说很多人在他刚刚适应这个岗位的时候就走了。接着我们又做了一个调研，就是调查员工离职的原因，后来我们发现这跟行业的地位关系并不是很大，主要问题还在于基层的组织生活薄弱，从今年开始我们又提出了一个“好班长、好环境、好发展”的口号，希望通过基层组织生活的丰富和完善来降低员工流动率。我们研究还发现，基层员工最关注的问题还是自己的生活和居住条件，所以万科物业今年打算投入几千万元去改善基层员工的生活条件。

刚才我们还讲到物业服务企业不能成为全能选手，于是我们要有大量的合作伙伴，对于合作伙伴，我们要重点做到以下几个方面：推行高标准、透明、机会均等的商业合作机制;建设开放的平台，欢迎合作伙伴参与幸福社区的创新建设;重视合作伙伴的质量建设，因为合作伙伴的质量就是我们的质量;做到共担风险是合作的前提，共享发展是合作的目标。

此外，我还认为物业服务公司要承担一定的社会责任，万科物业对于社会，要做到以下几项：以垃圾分类推动绿色家园建设，建立友好环境;开放社区管理，积极融入社会事务;引领行业标准，让幸福社区成为备受社会各界信赖和欢迎的示范样本;全力打造幸福文化，向全社会弘扬“安心 参与 信任 共生”的社区幸福观。

适当参与社区配套

万科物业从去年开始开展了第五食堂和万物仓业务。

第五食堂在深圳建有两家，在上海有两家，在东莞有一家，在厦门有一家，在北京有一家，目前正在建设的还有一家，整体从客户的反馈来说还是很受欢迎的。万物仓是一项仓储服务业，在国外叫自存仓，随着国内房价越来越高，家里杂物储存的难题越来越突出，储存杂物的成本也越来越高。这项业务我们目前还处在试点阶段，未来万科物业要建设35个万物仓。

行业的健康发展，需要物业服务公司、行业协会、政府和业主的共同推进，希望大家能够齐心协力，一起开创行业更加美好的明天。