家政服务作业指导书

序号

作业内容

相关责任岗位

相关质量记录

1

接到业户提出装修开荒、地毯清洁、地板打蜡、室内清洁、绿化养护、送水等家政需求，按“有偿服务收费标准”告之业户。

客服接待员/

环境、绿化部主任

2

业主确认服务费用后，与其确认服务项目、地点、业主姓名、需派人数，预约服务时间，并登记在《业主有偿服务预约表》上。

客服接待员/

环境、绿化部主任

《业主有偿服务预约表》

BW/ZZ-29-01

3

如业主提出长期服务需求，根据业主需求按照服务项目签定。

客服接待员

4

5

如业主提出保洁服务，客服部按作业情况将《业主有偿服务预约表》下发给保洁主任，保洁主任按照《业主有偿服务预约表》的要求协调安排人员上门服务。

客服接待员/

环境、绿化部主任

《业户有偿服务预约表》

6

如业主提出庭院绿化服务需求，应详细询问、了解业主提出的服务要求，进行确认登记，并现场查看、测算工程量。按业主需求及有关预算定额规定编制预算，确定具体服务内容及费用，并明确所有苗木的数量、规格、金额、人工数及人工费、种植质量及要求等；可根据实际情况需要拟定，并报总经理审批。

环境、绿化部主任

总经理

《业户有偿服务预约表》

7

根据实际情况需要，与业主签定《业户特约服务协议书》一式贰份，一份交业主保管，一份由环境部、绿化部保管，待服务结束后交客服部资料管理员存档。

总经理/

环境、绿化部主任/客服部

资料管理员

8

按照《员工手册》中规范及礼仪要求，在约定时间上门进行服务或组织施工，并对服务或施工全过程进行控制。

保洁领班/

家政服务员/

绿化工

9

每次服务结束后，请业主验收并在《业主有偿服务预约表》上签字认可；如未达到业户服务要求，立即进行整改，直至业户满意。

家政服务员/

绿化工/

保洁领班

《业户有偿服务预约表》

10

业主签字认可后，按事先确认的收费标准收费：1）业户当场付费的，由家政服务员收取费用，将钱款与《业主有偿服务预约表》一同交给保洁领班，再由保洁领班将钱款上缴收费管理员。2）业主当场未付费的，家政服务员将《业主有偿服务预约表》带回交保洁领班，由保洁领班上门收取费用，并上缴客服部收费管理员。3）庭院绿化施工经业主验收合格后，由环境绿化员上门收取费用，费用上缴客服部收费管理员。

家政服务员/

保洁领班/

环境、绿化部主任/客服部

收费管理员

《业户有偿服务预约表》

11

收费管理员按《业主有偿服务预约表》的收费金额进行收费确认并开具发票，将发票号码登记在相应的表单上，发票于24小时内送达业主或送至业主信箱，

客服部收费管理员

《业户有偿服务预约表》

12

根据所约定的要求和时间定期上门服务，并做好相关记录。

环境、绿化部主任/

家政服务员/

绿化工

《长期业户有偿服务预约表》

13

每月汇总《业主家政申请表》后，由环绿化部主任/客服部主任抽查回访5单，不满5单全数回访，记录回访情况，并统计服务项目质量满意率。

环境、绿化部主任/

客户服务主管

《管理服务检查表》