客户部作业指导书
iwuye.com
2011-08-17 16:24:59
1. 宗旨：
顺畅的沟通，及时的反馈，热情的服务，妥善的处理。
2. 目的:
及时处理业主（住户）的各种管理与服务需求，以及求助、咨询、投诉和突发事件，为业主（住户）排忧解难，提供全天候的优质服务。
3. 适用范围:
江南明珠苑。
4. 职责:
4.1公司经理负责监督和管理；
4.2客户服务中心管理员负责具体受理、接待、落实责任人和跟进检查；
4.3 客户服务中心主任负责过程管理及复查回访工作；
4.4各相关人员负责具体实施。
5. 方法与过程控制:
5.1来访人员接待细则
5.1.1客人步入办公室微笑是应有的表情，而后要立即问候、欢迎，并请客人安座；
5.1.2接待人员要仪表端庄、举止文雅、热情诚恳；
5.1.3问清核实来访人员的身份、单位、目的；
5.1.4接受客人的提问、投诉、问询、求助时要正视对方，全心听取客人陈述，注意记录相关细则，突出效率服务和感情服务，热情快捷协助客人解决问题；
5.1.5临走时请客人留下电话、地址、联系人，跟进加访，并感谢客人来访，提出诚恳的建议和宝贵意见，欢迎下次再来。
5.2电话接待程序
5.2.1电话用语要礼貌、周全、负责。
5.2.2每次接电话要快捷，时间限制要在电话铃响三声马上接听，否则应该向客人表示歉意；
5.2.3接通电话后，第一句话应该说＂您好，博威物业＂以明确自己的身份，同时表明愿意为您服务，如说“请问能帮您什么”。
5.2.4问明客人身份、单位及来电内容，然后向对方复述一遍，再热情快捷为客人提供查询投诉等服务；
5.2.5通话结尾请客人留下电话、地址、联系人以便今后服务，并感谢客人提出诚恳建议和宝贵意见，对客人投诉应该向客人表示歉意、对不起，我们已将您的意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视程度。
5.3接待人员对来电来访人员要有一个谈话＂使命感＂，要有一个合理的口头承诺，让客人满意而归。须进行调查的必须当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报客户服务中心主任。
5.4客户服务中心管理员负责办理业主入伙收楼手续。具体办理程序按照《入伙工作作业指导书》执行。
5.5客户服务中心管理员负责装修手续的办理。具体办理程序按照《装修管理作业指导书》执行。
5.6业主办理装修和入伙手续时，客户服务中心管理员做到随时随办，若手续齐全，须在15分钟内办妥。
5.7客户服务中心管理员轮休时要办理交接班手续，将本人处理内容延续交接下去，并填写在《客户服务中心交接班记录表》上。
5.8客户服务中心管理员负责将业主（住户）来人来电投诉、咨询、求助等情况记录在《顾客信息记录、处理、跟进记录表》和《维修单记录、反馈登记表》上，并落实责任人及时处理和跟进。
5.9下列情形之一记录在《顾客信息记录、处理、跟进记录表》上，并给相关人员开据《工作任务联系单》。
A. 当顾客需要物业公司提供有偿服务时；
B. 管理员在巡视中发现的问题急须处理时。
5.10下列情形之一需将事情经过和处理结果记录在《维修单记录、反馈登记表》上，并开具《维修单》，及时通知工程主任接单。
A. 当顾客报修房屋、车库、储藏室时；
B. 当顾客反映小区内相配套的公共设施、电器设备出现故障或损坏时。
5.11下列情形之一需将事情经过和处理结果记录在《顾客信息记录、处理、跟进记录表》上，可以不填《工作任务联系单》，但须向经理汇报。
A. 早晚班或节假日发生的须即刻处理的异常情况；
B. 须即刻处理和跟进的突发性事件，如突然停电、停水等；
5.12下列情形之一只需作口头解释和答复，无需记录。
A. 顾客来人来电咨询物业管理法规、动态、收费标准、服务项目、电话号码等；
B. 顾客来人来电找人、找单位，联系业务等事宜；
C. 其它非本公司权限范围内的投诉或服务。
5.13客户服务中心调度管理员在处理各类事件中，有权调动相关员工处理，并负责跟进，对重大事件须及时向和物业公司经理汇报。
5.14《工作任务联系单》的开据与处理细则：
5.14.1《工作任务联系单》由客户服务中心主任负责开单和回收。
5.14.2《工作任务联系单》需事件处理人填写处理时间、处理结果及收费情况。
5.14.3《工作任务联系单》一式二份，存根联由客户服务中心主任留工存。《工作任务联系单》开据后，由事件处理人持单（处理联）上门服务，处理结束后须有业主填写验收意见。
5.14.4《工作任务联系单》在业主填写完验收意见后,由处理人返回给客户服务中心主任,再由客户服务中心主任及时对业主进行回访。
5.14.5客户服务中心主任每月将《工作任务联系单》处理情况的统计分析结果交物业公司经理。
5.14.6小区内24小时有红外线监视器及可视系统监控，若有意外情况发生，由客户服务中心第一时间通知有关部门(110、消防队等)赶到现场，直至查明原因为止。
6． 巡视方法及记录
物业公司管理人员不定时对小区进行巡视，对所发现的问题应及时处理并填写在《江南明珠苑综合巡视记录表》上。
7． 支持性文件
《入伙工作作业指导书》
《装修管理作业指导书》
8． 质量记录
《工作任务联系单》
《顾客信息记录、处理、跟进记录表》
《维修单记录、反馈登记表》
《维修单》
《江南明珠苑综合巡视记录表》
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