代管宠物 引发投诉

描述：某小区一女住户计划4月16日至22日全家出远门，家中的宠物猫无人照顾，又不想麻烦朋友，非常希望管理处能够帮忙，并表示工作很简单，只负责猫的三餐及换沙并愿意按家政服务交费，管理处考虑到住户的实际困难，答应了住户的要求，并愿意指定一名保洁班长专门负责此事。

住户外出期间，保洁班长认真负责，还额外完成了住户没有交待的事项，最后一天，将猫喂得饱饱的的，将房间打扫得干干净净的，锁好门将钥匙交给服务中心。第二天，保洁班长不放心，还交待服务中心核实业主是否到家。

谁知没过两天，物业公司总经理收到该户男房主一封措词激烈的投诉信，指责服务人员虐待动物，不人道，深深伤了住户的心，并说物业公司的服务不过如此，从此对物业公司失去等等。因男住户是某大报的主编，文章写得十分犀莉。此投诉信还在管理公司的周刊上发表。

处理过程：管理处在十分被动的情况下，全面仔细了解了情况，发现事发原因是由于双方无明确的记录，保洁班长误以为住户的外出时间为16至20日，结果，等住户返回家时，猫已饿了2天，家里一片狼藉，

服务中心人员在核实业主是否回家时，又将401错按成301，阴错阳差，当通知401(其实是301)住户取回钥匙时，301业主居然回答：待会就来取钥匙，服务中心人员得到此回复，即来作进一步跟踪，确认401住户已返家。了解了整个经过后，物业管理公司分别与男、女住户进行了沟通并致歉，最终得到他们的理解，事后，男住户又给管理处写了一封赞扬信。后来，二位迁移至加拿大，临走时与管理处人员告别，坦言道：我们住过了许多地方，觉得你们的服务是最好的。

案例点评：管理处对住户交待的事项未认真做好记录，是造成本事件的主因，服务中心人员在通知住取钥匙时后如继续跟踪，也会发现通知对象有误，避免事件发生。物管理工作的特点要求我们从业人员工作必须细致，要把服务对象的小事当作工作中的大事，同时物业公司在管理上应尽可能规范化、制度化，防止因具体操作人员的失误，影响了我们所提供的服务质量