宠物的投诉分析案例

200X年X月XX日早上10：30左右，服务中心工作人员小李接到AA业主杨先生电话，反映：“今早上大约10点钟时候出门，行至AA庭园附近时AA庭园内一条名叫“龙龙”的大黑狗突然向他扑过来，趴到庭园栏杆上，向他“汪、汪......”直叫。当时就把他吓呆了，人也不自主地摔了一跤，手上的手机同时掉在地上。他表示很气愤，不仅身上的衣服、手机被这一摔撑出了破口与裂缝。而且让他感觉到，他的正常生活得不了应有的保障，自己的正当权利受也到了侵害。希望物业公司尽快对此事进行调查、处理.

随后，服务中心工作人员李志新，在前台值班记录上做好了相应的记录，并将BB投诉一事转述给服务中心别墅片区管理人员郑伟。

服务中心别墅片区管理人员郑伟和保安部主管梁政勇，随即上门拜访BB组团对实际情况进行了解。从BB家里阿姨和周边当时在场的人员口中得知，事情经过正如BB业主所述，同时也表达了：“希望物业公司加强对小区内宠物饲养的管理愿望

在BB投诉核对属实后，服务中心别墅片区管理人员郑伟电话联系了AA业主周老师，在电话中：“告之了今日所发生此事，请其加强对宠物饲养的管理，建议在庭院内放养宠物时，应避开上、下班人流高峰时段；在家里无人时，宠物应进行圈养，以保证小区内宁静，安全的生活。” 但业主听后并不乐意接受，为什么在自己家里饲养宠物，还要受到限制，十分不高兴。

此时，服务中心别墅片区管理人员郑伟，耐心地向AA业主周老师解释，告之AA-BB别墅组团只有一条出路口的具体情况，希望住户能在站在邻里和睦的立场上，考虑对方的困难，解决此事，并简单地的引用了《业主公约》、《物管条例》相应条款和新的《中华人民共和国治安管理处罚法》中第七十五条的规定，经过沟通，最终得到AA住户的认同与配合。AA业主周老师表示：“理解与支持，在日后饲养宠物中会加强自身的管理，并遵守小区规定与公约，不影响他人的正常生活。”

随后，服务中心别墅片区管理人员郑伟把已告之AA的相关情况回复了BB业主杨老师，杨老师对：“调整后AA庭院内宠物放养的时间规定。表示满意与感谢！”

分析：在国家相关法律、法规对小区内饲养宠物管理不健全前提下，物业公司更应引导小区内住户健康的饲养宠物，才能营造出一个人与宠物和谐、安宁的社区氛围。

总结：经过此次案例，能让我们感受到：

在解决投诉之前应对事发地周边人、环境、经过进行充分的了解与核实，才能对业主的投诉公正、客观的处理。

另在解决投诉中，还须注意自己的沟通技巧，学会灵活、委婉地向住户解释，引导住户站在他人的角度进行换位的思考。