有问必答——住户对维修材料提出质疑怎么办

某大厦许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。

一次， 11楼某户厨房环型灯管不亮，维修人员小谢检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品!”

小谢看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识)：管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应;料具入库前要进行严格的检查验收;住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录;环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命(同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好)。

住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。”

回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的)。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。

点评：灯不拨不亮，事不说不明。搞物业管理需要做功，也少不了说功。或先说后做，或先做后说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，但不能只做不说。因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。